《雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》政策解讀

各縣（區(qū)）人民政府，經(jīng)開區(qū)管委會(huì)，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，有關(guān)單位：

《雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

雅安市人民政府辦公室

2022年7月22日

雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條  為規(guī)范雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱 12345熱線）運(yùn)行管理，提高政府為企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》（川辦發(fā)〔2021〕15號(hào)）、《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（川辦函〔2022〕16號(hào)）、《雅安市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（雅辦發(fā)〔2021〕11號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條  12345熱線指由市政府設(shè)立，通過電話、網(wǎng)站、微信等多種渠道，受理企業(yè)和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

第三條 12345熱線按照“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制開展工作。各縣（區(qū)）人民政府、市級(jí)各部門（單位）、分中心熱線管理機(jī)構(gòu)處理企業(yè)和群眾的訴求及進(jìn)行相關(guān)管理工作，適用本辦法。

第二章 職責(zé)分工

第四條  市政府辦公室負(fù)責(zé)全市12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和重要事項(xiàng)決策。各縣（區(qū)）人民政府負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)12345熱線管理工作，及時(shí)研究熱線工作中的重大問題，加強(qiáng)12345熱線工作保障，并將12345熱線所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

第五條  市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局負(fù)責(zé)雅安市12345熱線的建設(shè)、運(yùn)行、管理和督辦考核，指導(dǎo)和監(jiān)督全市12345熱線工作，組織實(shí)施本辦法。主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)雅安市12345熱線日常運(yùn)行管理、熱線隊(duì)伍建設(shè)、一線熱線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，協(xié)調(diào)解決12345熱線運(yùn)行中的突出問題，以及跨層級(jí)、跨區(qū)域的訴求事項(xiàng)，對(duì)分中心熱線業(yè)務(wù)運(yùn)行，以及各縣（區(qū)）人民政府和市級(jí)各部門（單位）訴求辦理工作進(jìn)行指導(dǎo)和綜合評(píng)價(jià)。

（二）做好全市12345熱線數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)協(xié)同，完成全市12345熱線數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、完整、準(zhǔn)確向上級(jí)熱線平臺(tái)匯聚，同時(shí)建立熱線運(yùn)行定期分析報(bào)告制度，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析功能，整理社情民意，為市委、市政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)和信息支持。

（三）負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)熱線平臺(tái)交辦的屬于本地職能范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)進(jìn)行辦理或轉(zhuǎn)交辦理，并及時(shí)反饋辦理情況。

（四）拓寬12345熱線管理思路，積極實(shí)施12345線下“代辦服務(wù)”，提升網(wǎng)上為民服務(wù)辦實(shí)事工作水平。

（五）組織市級(jí)有關(guān)部門（單位）建立、完善、維護(hù)熱線知識(shí)庫。

（六）完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。

第六條 縣（區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)對(duì)市級(jí)熱線平臺(tái)交辦的屬于本地職能范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)進(jìn)行辦理或轉(zhuǎn)交辦理，并及時(shí)反饋辦理情況。

（二）負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)承辦單位進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、評(píng)價(jià)和通報(bào)，組織相關(guān)工作人員的管理培訓(xùn)。

（三）組織建立、完善、維護(hù)本地12345熱線知識(shí)庫。

（四）完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。

第七條 分中心熱線管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)分中心熱線的建設(shè)和運(yùn)行管理，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)將熱線專業(yè)知識(shí)庫和相關(guān)數(shù)據(jù)全面實(shí)時(shí)共享至12345熱線平臺(tái)。

（三）負(fù)責(zé)按時(shí)辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求事項(xiàng)。

第八條 各級(jí)政府所屬職能部門、具有行政管理和公共服務(wù)職能的群團(tuán)組織、企事業(yè)單位和法律法規(guī)授權(quán)組織是12345熱線的承辦單位（以下簡稱承辦單位），各承辦單位要明確政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作。主要職責(zé)：

（一）建立健全12345熱線事項(xiàng)辦理工作機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確相對(duì)固定的熱線聯(lián)絡(luò)員和專（兼）職工作人員。

（二）負(fù)責(zé)按時(shí)辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求事項(xiàng)，接訴后及時(shí)聯(lián)系訴求人，辦理后向訴求人反饋處理結(jié)果，并對(duì)辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。

（三）定期分析涉及本部門（單位）的訴求事項(xiàng)，對(duì)反映集中的熱點(diǎn)問題進(jìn)行研究，建立長效機(jī)制，妥善處理同類問題。

（四）負(fù)責(zé)本行業(yè)職責(zé)涉及的熱線知識(shí)庫建設(shè)和實(shí)時(shí)更新維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。

（五）開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，按需在12345熱線接聽中心設(shè)置專家座席，建立專家座席選派和管理長效機(jī)制，按12345熱線統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

（六）完成熱線其他服務(wù)事項(xiàng)工作。

第三章 受理范圍

第九條 12345熱線受理范圍：

（一）企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

（二）國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國政府網(wǎng)留言辦理系統(tǒng)等國家平臺(tái)交辦的訴求。

（三）省12345熱線平臺(tái)交辦的訴求。

第十條 12345熱線不予受理范圍：

（一）須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

（三）屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項(xiàng)。

（四）屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng)。

（五）惡意攻擊騷擾、訴求表述不清、無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)。

（六）違反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的事項(xiàng)。

（七）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。

對(duì)不予受理范圍的事項(xiàng)，12345熱線話務(wù)人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，對(duì)于無法認(rèn)定受理范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門（單位）核實(shí)后，引導(dǎo)其向有管轄權(quán)的部門反映。

第四章 運(yùn)行流程

第十一條 統(tǒng)一受理。12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)的話務(wù)座席和人員，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的訴求事項(xiàng)。對(duì)于受理范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事時(shí)間、地址等基本要素。

第十二條 分類處理。12345熱線根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、轉(zhuǎn)辦工單、專家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行處理。

（一）12345熱線對(duì)企業(yè)和群眾的訴求能直接答復(fù)的，應(yīng)直接答復(fù)處理，經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行解答。

（二）對(duì)于不能當(dāng)場答復(fù)或者處理的訴求，按照“屬地管理、按職承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交有關(guān)部門（單位）辦理。

（三）對(duì)責(zé)任明確、訴求事項(xiàng)清晰具體、涉及多個(gè)部門（單位）的問題，形成會(huì)簽工單交有關(guān)部門（單位）分別處理；對(duì)責(zé)任不清、職責(zé)交叉、涉及多個(gè)部門（單位）的復(fù)雜問題，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)明確主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，最終由主辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)訴求人。協(xié)調(diào)明確過程中，各有關(guān)單位不得推諉扯皮、推卸責(zé)任。依照法律法規(guī)或相關(guān)規(guī)定無法明確訴求辦理主體的事項(xiàng)，由同級(jí)政府辦公室召集有關(guān)部門進(jìn)行專題協(xié)調(diào)，指定承辦單位。通過上述方式確定的主辦單位和協(xié)辦單位，如遇同類事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)參照辦理，不得退回。

第十三條 限時(shí)辦理。各承辦單位在收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的工單后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時(shí)處理，并按照“誰承辦、誰答復(fù)、誰負(fù)責(zé)”的原則答復(fù)訴求人。

（一）12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，應(yīng)在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。

（二）承辦單位應(yīng)在接到工單1個(gè)工作日內(nèi)簽收，咨詢類工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，求助、意見建議類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為7個(gè)工作日。承辦單位可根據(jù)行業(yè)考核的要求優(yōu)于辦結(jié)時(shí)限提速辦結(jié)。對(duì)不在受理范圍以及不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)退回12345熱線平臺(tái)，注明退回理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回的視為超期辦理件。

（三）確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的工單，承辦單位應(yīng)在時(shí)限到期前提出延時(shí)申請(qǐng)并說明理由，每張工單原則上可提交2次延期申請(qǐng)，每次延長時(shí)限為5個(gè)工作日，延期后總辦理時(shí)間不得超過有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)范性文件規(guī)定的時(shí)限。延期時(shí)限一般不超過10個(gè)工作日，特別重大、復(fù)雜的事項(xiàng)原則上不超過40個(gè)工作日辦結(jié)，咨詢類工單原則上不予延期。承辦單位提出的延時(shí)申請(qǐng)經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后方可形成延期工單，原則上延期工單需由承辦單位向訴求人說明情況。

（四）建立特殊事項(xiàng)、特殊緊急事項(xiàng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項(xiàng)為特殊事項(xiàng)；涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)為特殊緊急事項(xiàng)。12345熱線收到以上訴求事項(xiàng)，應(yīng)第一時(shí)間向事件屬地政府及有關(guān)處置部門報(bào)告，同時(shí)迅速生成工單，轉(zhuǎn)辦至有關(guān)承辦單位。承辦單位接到特殊事項(xiàng)工單后，須在4小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。承辦單位接到特殊緊急事項(xiàng)工單后，須在2小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。

法律法規(guī)規(guī)章等對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定向12345熱線管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)延期辦結(jié)。

第十四條 回訪評(píng)價(jià)。12345熱線通過電話、短信等多種方式向訴求人開展回訪，對(duì)熱線服務(wù)和承辦單位訴求事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

（一）12345熱線在承辦單位辦結(jié)工單后，及時(shí)進(jìn)行回訪，征求訴求人滿意度評(píng)價(jià)。

（二）經(jīng)回訪，訴求人對(duì)熱線服務(wù)過程和辦理結(jié)果滿意，或者答復(fù)內(nèi)容符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，該事項(xiàng)辦結(jié)。未作出評(píng)價(jià)的視為基本滿意自動(dòng)辦結(jié)歸檔。12345熱線、各承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清晰、完整。熱線電話錄音至少保存兩年。

（三）經(jīng)回訪不滿意事項(xiàng)，確因承辦單位應(yīng)辦未辦或企業(yè)和群眾對(duì)辦理情況不滿意且訴求合理的，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)明確為重辦工單，并再次轉(zhuǎn)承辦單位，承辦單位依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，作出進(jìn)一步回應(yīng)解釋或根據(jù)時(shí)限重新辦理，重新辦理后需再次回訪。因超出法律法規(guī)規(guī)定、受到相關(guān)政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е虏粷M意的，承辦單位應(yīng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解，對(duì)事實(shí)清楚的工單予以備注辦結(jié)，由12345熱線統(tǒng)一歸檔。承辦單位對(duì)群眾評(píng)價(jià)結(jié)果存在異議的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)可結(jié)合實(shí)際情況在測(cè)算滿意率時(shí)開展甄別工作。

對(duì)行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的事項(xiàng)，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

（四）同一訴求人就同一事項(xiàng)多次反映投訴并由承辦單位依法依規(guī)辦理的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實(shí)認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)政策的規(guī)定認(rèn)定終結(jié)辦理。承辦單位需對(duì)終結(jié)辦理事項(xiàng)提出詳細(xì)書面意見，通過12345熱線平臺(tái)進(jìn)行備注辦結(jié)，并向訴求人做好解釋。

第十五條 聯(lián)動(dòng)服務(wù)。12345熱線應(yīng)與公共事業(yè)服務(wù)熱線、緊急熱線建立完善雙向互通、有效協(xié)作的熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確有關(guān)部門（單位）職責(zé)任務(wù)，健全聯(lián)動(dòng)值班制度，落實(shí)聯(lián)動(dòng)聯(lián)絡(luò)人員、處置時(shí)間，強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)紀(jì)律和效能問責(zé)，切實(shí)提高聯(lián)動(dòng)效率。

第五章 知識(shí)庫建設(shè)

第十六條 市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局會(huì)同各縣（區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)和市級(jí)有關(guān)部門（單位）建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的全市統(tǒng)一12345熱線知識(shí)庫，規(guī)范知識(shí)庫信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)。

第十七條 各承辦單位負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點(diǎn)等相關(guān)信息進(jìn)行整理，并將信息全量匯聚到12345熱線知識(shí)庫；推動(dòng)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫等向12345熱線平臺(tái)開放；針對(duì)熱點(diǎn)問題，主動(dòng)提供口徑一致、答復(fù)規(guī)范的“標(biāo)準(zhǔn)答案”；按照“誰提供、誰負(fù)責(zé)、誰更新”的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)熱線知識(shí)庫信息進(jìn)行修改、補(bǔ)充或刪除。

第十八條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善知識(shí)庫信息管理和維護(hù)機(jī)制，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯(cuò)等流程，統(tǒng)籌做好熱線知識(shí)庫信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，推動(dòng)熱線知識(shí)庫向基層工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢服務(wù)，積極運(yùn)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答。

第六章 數(shù)據(jù)管理

第十九條 各縣（區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)、市級(jí)有關(guān)部門（單位）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，實(shí)時(shí)向市12345熱線平臺(tái)推送數(shù)據(jù)，為開展熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用提供依據(jù)。12345熱線應(yīng)向承辦單位及訴求所屬市級(jí)行業(yè)主管部門適時(shí)共享受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位及訴求所屬市級(jí)行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。

第二十條 12345熱線應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，對(duì)異常情況實(shí)時(shí)智能預(yù)警。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，通過工作月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)和專報(bào)等形式，定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要信息進(jìn)行綜合分析，為科學(xué)決策提供參考。

第二十一條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)、各承辦單位應(yīng)建立12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人信息。按照“誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息。

第七章 監(jiān)督管理

第二十二 條按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負(fù)責(zé)”的原則，承辦單位應(yīng)就辦理過程、辦理結(jié)果和辦理質(zhì)效開展督辦，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)。

第二十三條 12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)12345熱線運(yùn)行情況相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行通報(bào)。

第二十四條  存在下列情形之一的，由市12345熱線管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行督促、約談。

（一）部門專家座席、分中心熱線的接通率低于95%的。

（二）承辦單位超期未辦理的。

（三）訴求人反映承辦單位有虛假答復(fù)、敷衍塞責(zé)、答非所問等行為導(dǎo)致其不滿意的。

（四）市12345熱線管理機(jī)構(gòu)依照本辦法第十二條第三款確定的承辦意見，承辦單位仍推諉的。

（五）未按照規(guī)定模板、格式、時(shí)限要求，及時(shí)上傳、更新熱線知識(shí)庫的。

（六）其他需要由市12345熱線管理機(jī)構(gòu)督促、約談的。

第二十五條  存在下列情形之一的，由縣（區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行督促、約談。

（一）承辦單位超期未辦理的。

（二）縣（區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)依照本辦法第十二條第三款確定的承辦意見，承辦單位仍推諉的。

（三）未按照規(guī)定模板、格式、時(shí)限要求，及時(shí)上傳、更新熱線知識(shí)庫的。

（四）其他需要由縣（區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)督促、約談的。

第二十六條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)報(bào)本級(jí)人民政府進(jìn)行督辦。

（一）連續(xù)或多次重復(fù)投訴，合理訴求長期得不到解決的。

（二）未認(rèn)真辦理形成負(fù)面輿情的。

（三）經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)督促，約談后仍未見實(shí)效的。

第二十七條 12345熱線機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中，有下列情形之一的，由主管部門（單位）或者紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依規(guī)依紀(jì)依法追責(zé)問責(zé)：

（一）未及時(shí)有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴(yán)重?fù)p害群眾切身利益的。

（二）因溝通協(xié)調(diào)不到位、辦理回復(fù)不實(shí)、回應(yīng)失誤滯后、處置不當(dāng)?shù)刃袨橐l(fā)嚴(yán)重負(fù)面輿情的。

（三）不履行職責(zé)，推卸責(zé)任或不及時(shí)協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。

（四）對(duì)訴求人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，扣押、銷毀舉報(bào)信息或?qū)⑴e報(bào)材料、訴求人信息和有關(guān)情況泄露給被舉報(bào)人或無關(guān)單位、個(gè)人的。

（五）知識(shí)庫內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的。

（六）有其他違法違規(guī)行為，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的。

第二十八條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線。發(fā)現(xiàn)無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，交由司法機(jī)關(guān)依法處理。

第二十九條 市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局對(duì)各縣（區(qū)）12345熱線管理機(jī)構(gòu)及分中心運(yùn)行情況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為“放管服”改革工作考核的重要依據(jù)。各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立熱線工作考評(píng)體系，對(duì)承辦單位的辦件質(zhì)效、服務(wù)滿意度和知識(shí)庫管理等情況開展考評(píng)，并定期通報(bào)。

第八章 附 則

第三十條 本辦法自印發(fā)之日起施行。