《雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法》政策解讀

各縣（區(qū)）人民政府,，經(jīng)開區(qū)管委會，市政府各部門、各直屬機構(gòu),，有關(guān)單位：

《雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請認真貫徹執(zhí)行,。

雅安市人民政府辦公室

2022年7月22日

雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條  為規(guī)范雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱 12345熱線）運行管理，提高政府為企便民服務(wù)水平,，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》（川辦發(fā)〔2021〕15號）,、《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理暫行辦法》（川辦函〔2022〕16號）,、《雅安市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（雅辦發(fā)〔2021〕11號）要求,，結(jié)合我市實際，制定本辦法,。

第二條  12345熱線指由市政府設(shè)立,，通過電話、網(wǎng)站,、微信等多種渠道,，受理企業(yè)和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務(wù)平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù),。

第三條 12345熱線按照“一號對外,、訴求匯總、分類處置,、統(tǒng)一協(xié)調(diào),、各方聯(lián)動、限時辦結(jié),、評價考核”的工作機制開展工作,。各縣（區(qū)）人民政府、市級各部門（單位）,、分中心熱線管理機構(gòu)處理企業(yè)和群眾的訴求及進行相關(guān)管理工作,，適用本辦法。

第二章 職責(zé)分工

第四條  市政府辦公室負責(zé)全市12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和重要事項決策,。各縣（區(qū)）人民政府負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)12345熱線管理工作,，及時研究熱線工作中的重大問題，加強12345熱線工作保障,，并將12345熱線所需經(jīng)費納入同級財政預(yù)算,。

第五條  市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局負責(zé)雅安市12345熱線的建設(shè)、運行,、管理和督辦考核,，指導(dǎo)和監(jiān)督全市12345熱線工作，組織實施本辦法,。主要職責(zé)：

（一）負責(zé)雅安市12345熱線日常運行管理,、熱線隊伍建設(shè)、一線熱線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，協(xié)調(diào)解決12345熱線運行中的突出問題,，以及跨層級、跨區(qū)域的訴求事項,，對分中心熱線業(yè)務(wù)運行，以及各縣（區(qū)）人民政府和市級各部門（單位）訴求辦理工作進行指導(dǎo)和綜合評價,。

（二）做好全市12345熱線數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)協(xié)同,，完成全市12345熱線數(shù)據(jù)實時,、完整、準確向上級熱線平臺匯聚,，同時建立熱線運行定期分析報告制度,，運用大數(shù)據(jù)分析功能，整理社情民意,，為市委,、市政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)和信息支持。

（三）負責(zé)對上級熱線平臺交辦的屬于本地職能范圍內(nèi)的訴求事項進行辦理或轉(zhuǎn)交辦理,，并及時反饋辦理情況,。

（四）拓寬12345熱線管理思路，積極實施12345線下“代辦服務(wù)”,，提升網(wǎng)上為民服務(wù)辦實事工作水平,。

（五）組織市級有關(guān)部門（單位）建立、完善,、維護熱線知識庫,。

（六）完成上級交辦的其他相關(guān)工作。

第六條 縣（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負責(zé)對市級熱線平臺交辦的屬于本地職能范圍內(nèi)的訴求事項進行辦理或轉(zhuǎn)交辦理,，并及時反饋辦理情況,。

（二）負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)承辦單位進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、評價和通報,，組織相關(guān)工作人員的管理培訓(xùn),。

（三）組織建立、完善,、維護本地12345熱線知識庫,。

（四）完成上級交辦的其他相關(guān)工作。

第七條 分中心熱線管理機構(gòu)的主要職責(zé)：

（一）負責(zé)分中心熱線的建設(shè)和運行管理,，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制,，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。

（二）負責(zé)將熱線專業(yè)知識庫和相關(guān)數(shù)據(jù)全面實時共享至12345熱線平臺,。

（三）負責(zé)按時辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求事項,。

第八條 各級政府所屬職能部門、具有行政管理和公共服務(wù)職能的群團組織,、企事業(yè)單位和法律法規(guī)授權(quán)組織是12345熱線的承辦單位（以下簡稱承辦單位）,，各承辦單位要明確政治過硬、業(yè)務(wù)熟練,、服務(wù)意識強的人員負責(zé)熱線辦理工作,。主要職責(zé)：

（一）建立健全12345熱線事項辦理工作機制，規(guī)范工作流程，明確相對固定的熱線聯(lián)絡(luò)員和專（兼）職工作人員,。

（二）負責(zé)按時辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求事項,，接訴后及時聯(lián)系訴求人，辦理后向訴求人反饋處理結(jié)果,，并對辦理結(jié)果負責(zé),。

（三）定期分析涉及本部門（單位）的訴求事項，對反映集中的熱點問題進行研究,，建立長效機制,，妥善處理同類問題。

（四）負責(zé)本行業(yè)職責(zé)涉及的熱線知識庫建設(shè)和實時更新維護,，保證信息真實,、準確、有效,。

（五）開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo),，按需在12345熱線接聽中心設(shè)置專家座席，建立專家座席選派和管理長效機制,，按12345熱線統(tǒng)一標準提供“7×24小時”全天候人工服務(wù),。

（六）完成熱線其他服務(wù)事項工作。

第三章 受理范圍

第九條 12345熱線受理范圍：

（一）企業(yè)和群眾各類非緊急訴求,，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管、社會管理,、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助,、投訴,、舉報和意見建議等。

（二）國家政務(wù)服務(wù)平臺,、中國政府網(wǎng)留言辦理系統(tǒng)等國家平臺交辦的訴求,。

（三）省12345熱線平臺交辦的訴求。

第十條 12345熱線不予受理范圍：

（一）須通過訴訟,、仲裁,、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,。

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密,、個人隱私和違反社會公序良俗的事項,。

（三）屬于110,、119、120,、122等緊急熱線電話受理范圍的事項,。

（四）屬于軍隊、武裝警察部隊職權(quán)范圍的事項,。

（五）惡意攻擊騷擾、訴求表述不清,、無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項,。

（六）違反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的事項。

（七）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項,。

對不予受理范圍的事項,，12345熱線話務(wù)人員負責(zé)做好解釋引導(dǎo)，對于無法認定受理范圍的事項,，應(yīng)及時向相關(guān)部門（單位）核實后,，引導(dǎo)其向有管轄權(quán)的部門反映。

第四章 運行流程

第十一條 統(tǒng)一受理,。12345熱線管理機構(gòu)按照接通率不低于95%的標準配備相應(yīng)的話務(wù)座席和人員,，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的訴求事項。對于受理范圍內(nèi)的訴求事項,，應(yīng)規(guī)范記錄訴求人聯(lián)系方式,、訴求內(nèi)容及類別、涉事時間,、地址等基本要素,。

第十二條 分類處理。12345熱線根據(jù)訴求的性質(zhì),、內(nèi)容,、涉及部門等，采取直接解答,、三方通話,、轉(zhuǎn)辦工單、專家座席聯(lián)動等方式進行處理,。

（一）12345熱線對企業(yè)和群眾的訴求能直接答復(fù)的,，應(yīng)直接答復(fù)處理，經(jīng)訴求人同意,，也可采取三方通話,、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動等方式進行解答,。

（二）對于不能當(dāng)場答復(fù)或者處理的訴求,，按照“屬地管理、按職承辦、行業(yè)主管”的原則,，形成工單交有關(guān)部門（單位）辦理,。

（三）對責(zé)任明確、訴求事項清晰具體,、涉及多個部門（單位）的問題,，形成會簽工單交有關(guān)部門（單位）分別處理；對責(zé)任不清,、職責(zé)交叉,、涉及多個部門（單位）的復(fù)雜問題，由12345熱線管理機構(gòu)協(xié)調(diào)明確主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理,，最終由主辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復(fù)訴求人,。協(xié)調(diào)明確過程中，各有關(guān)單位不得推諉扯皮,、推卸責(zé)任,。依照法律法規(guī)或相關(guān)規(guī)定無法明確訴求辦理主體的事項，由同級政府辦公室召集有關(guān)部門進行專題協(xié)調(diào),，指定承辦單位,。通過上述方式確定的主辦單位和協(xié)辦單位，如遇同類事項應(yīng)當(dāng)參照辦理,，不得退回,。

第十三條 限時辦理。各承辦單位在收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的工單后,，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時處理,，并按照“誰承辦、誰答復(fù),、誰負責(zé)”的原則答復(fù)訴求人,。

（一）12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，應(yīng)在2個工作小時內(nèi)進行轉(zhuǎn)辦,。

（二）承辦單位應(yīng)在接到工單1個工作日內(nèi)簽收,，咨詢類工單辦理時限為3個工作日，求助,、意見建議類工單辦理時限為5個工作日,，投訴、舉報類工單辦理時限為7個工作日,。承辦單位可根據(jù)行業(yè)考核的要求優(yōu)于辦結(jié)時限提速辦結(jié),。對不在受理范圍以及不屬于本部門（單位）職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在1個工作日內(nèi)退回12345熱線平臺,，注明退回理由,、依據(jù),，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回的視為超期辦理件,。

（三）確因情況復(fù)雜不能按時辦結(jié)的工單,，承辦單位應(yīng)在時限到期前提出延時申請并說明理由，每張工單原則上可提交2次延期申請,，每次延長時限為5個工作日,，延期后總辦理時間不得超過有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)范性文件規(guī)定的時限,。延期時限一般不超過10個工作日,，特別重大、復(fù)雜的事項原則上不超過40個工作日辦結(jié),，咨詢類工單原則上不予延期。承辦單位提出的延時申請經(jīng)12345熱線管理機構(gòu)審核同意后方可形成延期工單,，原則上延期工單需由承辦單位向訴求人說明情況,。

（四）建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯(lián)動機制,。涉及大面積停水,、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項為特殊事項,；涉及突發(fā)自然災(zāi)害,、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件,、社會安全事件等危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求事項為特殊緊急事項,。12345熱線收到以上訴求事項，應(yīng)第一時間向事件屬地政府及有關(guān)處置部門報告,，同時迅速生成工單,，轉(zhuǎn)辦至有關(guān)承辦單位。承辦單位接到特殊事項工單后,，須在4小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見,，3個工作日內(nèi)反饋處理進度情況。承辦單位接到特殊緊急事項工單后,，須在2小時內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見,，2個工作日內(nèi)反饋處理進度情況。

法律法規(guī)規(guī)章等對辦理時限另有規(guī)定的,，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定向12345熱線管理機構(gòu)申請延期辦結(jié),。

第十四條 回訪評價。12345熱線通過電話,、短信等多種方式向訴求人開展回訪,，對熱線服務(wù)和承辦單位訴求事項辦理情況進行滿意度評價,。

（一）12345熱線在承辦單位辦結(jié)工單后，及時進行回訪,，征求訴求人滿意度評價,。

（二）經(jīng)回訪，訴求人對熱線服務(wù)過程和辦理結(jié)果滿意,，或者答復(fù)內(nèi)容符合法律,、法規(guī)和政策規(guī)定的，該事項辦結(jié),。未作出評價的視為基本滿意自動辦結(jié)歸檔,。12345熱線、各承辦單位應(yīng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案,，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實,、清晰、完整,。熱線電話錄音至少保存兩年,。

（三）經(jīng)回訪不滿意事項，確因承辦單位應(yīng)辦未辦或企業(yè)和群眾對辦理情況不滿意且訴求合理的,，由12345熱線管理機構(gòu)明確為重辦工單,，并再次轉(zhuǎn)承辦單位，承辦單位依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定,，作出進一步回應(yīng)解釋或根據(jù)時限重新辦理,，重新辦理后需再次回訪。因超出法律法規(guī)規(guī)定,、受到相關(guān)政策等客觀條件限制,、訴求人期望過高等原因?qū)е虏粷M意的，承辦單位應(yīng)向訴求人耐心解釋,、積極引導(dǎo),、爭取理解，對事實清楚的工單予以備注辦結(jié),，由12345熱線統(tǒng)一歸檔,。承辦單位對群眾評價結(jié)果存在異議的，12345熱線管理機構(gòu)可結(jié)合實際情況在測算滿意率時開展甄別工作,。

對行政調(diào)解類,、執(zhí)法辦案類的事項，依法依規(guī)處置,，不片面追求滿意率,。

（四）同一訴求人就同一事項多次反映投訴并由承辦單位依法依規(guī)辦理的，承辦單位可在調(diào)查研究,、事實認定清楚的基礎(chǔ)上,，依據(jù)法律法規(guī),、相關(guān)政策的規(guī)定認定終結(jié)辦理。承辦單位需對終結(jié)辦理事項提出詳細書面意見,，通過12345熱線平臺進行備注辦結(jié),，并向訴求人做好解釋。

第十五條 聯(lián)動服務(wù),。12345熱線應(yīng)與公共事業(yè)服務(wù)熱線,、緊急熱線建立完善雙向互通、有效協(xié)作的熱線聯(lián)動機制,，明確有關(guān)部門（單位）職責(zé)任務(wù),，健全聯(lián)動值班制度，落實聯(lián)動聯(lián)絡(luò)人員,、處置時間,，強化聯(lián)動紀律和效能問責(zé)，切實提高聯(lián)動效率,。

第五章 知識庫建設(shè)

第十六條 市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局會同各縣（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)和市級有關(guān)部門（單位）建立“權(quán)威準確,、標準統(tǒng)一、實時更新,、共建共享”的全市統(tǒng)一12345熱線知識庫，規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標準,。

第十七條 各承辦單位負責(zé)對現(xiàn)行辦事指南,、政策法規(guī)、政策解讀,、民生熱點等相關(guān)信息進行整理,，并將信息全量匯聚到12345熱線知識庫；推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限,、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放,；針對熱點問題，主動提供口徑一致,、答復(fù)規(guī)范的“標準答案”,；按照“誰提供、誰負責(zé),、誰更新”的原則,，及時、準確對熱線知識庫信息進行修改,、補充或刪除,。

第十八條 12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)建立完善知識庫信息管理和維護機制，規(guī)范信息多方校核,、查漏糾錯等流程,，統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理,，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù),，積極運用人工智能技術(shù),，實現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答。

第六章 數(shù)據(jù)管理

第十九條 各縣（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu),、市級有關(guān)部門（單位）應(yīng)加強對熱線數(shù)據(jù)資源的標準化,、規(guī)范化管理，實時向市12345熱線平臺推送數(shù)據(jù),，為開展熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用提供依據(jù)。12345熱線應(yīng)向承辦單位及訴求所屬市級行業(yè)主管部門適時共享受理信息,、工單記錄,、回訪評價等的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位及訴求所屬市級行業(yè)主管部門做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作,。

第二十條 12345熱線應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度,，加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，對異常情況實時智能預(yù)警,。加強大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,，通過工作月報、季報,、年報和專報等形式,，定期對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的重要信息進行綜合分析，為科學(xué)決策提供參考,。

第二十一條 各級12345熱線管理機構(gòu),、各承辦單位應(yīng)建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任,，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密,、商業(yè)秘密和個人信息。按照“誰使用,、誰負責(zé)”的原則,，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理,，各級12345熱線管理機構(gòu),、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應(yīng)認真落實保密規(guī)定,，嚴禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息,。

第七章 監(jiān)督管理

第二十二 條按照“誰辦理、誰審核,、誰督促,、誰負責(zé)”的原則,，承辦單位應(yīng)就辦理過程、辦理結(jié)果和辦理質(zhì)效開展督辦,，強化主體責(zé)任落實,。

第二十三條 12345熱線管理機構(gòu)對12345熱線運行情況相關(guān)業(yè)務(wù)指標進行通報。

第二十四條  存在下列情形之一的,，由市12345熱線管理機構(gòu)進行督促,、約談。

（一）部門專家座席,、分中心熱線的接通率低于95%的,。

（二）承辦單位超期未辦理的。

（三）訴求人反映承辦單位有虛假答復(fù),、敷衍塞責(zé),、答非所問等行為導(dǎo)致其不滿意的。

（四）市12345熱線管理機構(gòu)依照本辦法第十二條第三款確定的承辦意見,，承辦單位仍推諉的,。

（五）未按照規(guī)定模板、格式,、時限要求,，及時上傳、更新熱線知識庫的,。

（六）其他需要由市12345熱線管理機構(gòu)督促,、約談的。

第二十五條  存在下列情形之一的,，由縣（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)進行督促,、約談,。

（一）承辦單位超期未辦理的,。

（二）縣（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)依照本辦法第十二條第三款確定的承辦意見，承辦單位仍推諉的,。

（三）未按照規(guī)定模板,、格式、時限要求,，及時上傳,、更新熱線知識庫的。

（四）其他需要由縣（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)督促,、約談的,。

第二十六條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一,，由12345熱線管理機構(gòu)報本級人民政府進行督辦,。

（一）連續(xù)或多次重復(fù)投訴,，合理訴求長期得不到解決的。

（二）未認真辦理形成負面輿情的,。

（三）經(jīng)12345熱線管理機構(gòu)督促,，約談后仍未見實效的。

第二十七條 12345熱線機構(gòu),、承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中,，有下列情形之一的，由主管部門（單位）或者紀檢監(jiān)察機關(guān)依規(guī)依紀依法追責(zé)問責(zé)：

（一）未及時有效辦理群眾訴求,，造成重大事故,，嚴重損害群眾切身利益的。

（二）因溝通協(xié)調(diào)不到位,、辦理回復(fù)不實,、回應(yīng)失誤滯后、處置不當(dāng)?shù)刃袨橐l(fā)嚴重負面輿情的,。

（三）不履行職責(zé),，推卸責(zé)任或不及時協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回,，造成不良影響或嚴重后果的,。

（四）對訴求人進行打擊報復(fù)，扣押,、銷毀舉報信息或?qū)⑴e報材料,、訴求人信息和有關(guān)情況泄露給被舉報人或無關(guān)單位、個人的,。

（五）知識庫內(nèi)容出現(xiàn)重大錯誤,，造成不良影響或者嚴重后果的。

（六）有其他違法違規(guī)行為,，造成不良影響或者嚴重后果的,。

第二十八條 各級12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)加強宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線,。發(fā)現(xiàn)無正當(dāng)理由反復(fù)撥打,、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實,，誹謗,、誣告和陷害他人，騷擾,、侮辱,、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，交由司法機關(guān)依法處理。

第二十九條 市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局對各縣（區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)及分中心運行情況進行客觀評價,，并將評價結(jié)果作為“放管服”改革工作考核的重要依據(jù),。各級12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)建立熱線工作考評體系，對承辦單位的辦件質(zhì)效,、服務(wù)滿意度和知識庫管理等情況開展考評,，并定期通報。

第八章 附 則

第三十條 本辦法自印發(fā)之日起施行,。