雅安市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法的通知

一、《辦法》出臺(tái)的背景和意義

近年來，黨中央、國務(wù)院高度重視服務(wù)型政府建設(shè)。2020年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），要求各地區(qū)各部門根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障。2021年3月，省政府辦公廳印發(fā)《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（以下簡稱《省辦法》）。雅安市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局按照市政府辦公室工作要求，在認(rèn)真學(xué)習(xí)研究《指導(dǎo)意見》《省辦法》基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，起草了《雅安市政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）初稿。《辦法》經(jīng)征求縣（區(qū)）人民政府、市級(jí)有關(guān)部門（單位）意見建議，經(jīng)市政府同意，以市政府辦公室名義正式印發(fā)。

二、《辦法》的主要內(nèi)容

《辦法》主要包括總則、職責(zé)分工、受理范圍、運(yùn)行流程、知識(shí)庫建設(shè)、數(shù)據(jù)管理、監(jiān)督管理、附則八章。總則部分主要就《辦法》的目的依據(jù)、適用范圍進(jìn)行了規(guī)范；職責(zé)分工就熱線職責(zé)主體分工進(jìn)行了規(guī)定；受理范圍部分就熱線受理范圍和不予受理范圍進(jìn)行了明確；運(yùn)行流程部分對(duì)熱線統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦理、回訪評(píng)價(jià)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)等辦理環(huán)節(jié)操作步驟和時(shí)限進(jìn)行了規(guī)范；知識(shí)庫建設(shè)部分對(duì)各級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)建立和完善知識(shí)庫，以及對(duì)熱線知識(shí)庫信息的采編與維護(hù)管理進(jìn)行了規(guī)定；數(shù)據(jù)管理部分規(guī)定了熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理以及熱線信息安全保障機(jī)制的建立；監(jiān)督管理部分對(duì)熱線應(yīng)督辦的情形、依法追究相關(guān)責(zé)任的情形和熱線服務(wù)能力評(píng)估機(jī)制的建立進(jìn)行了明確；附則部分對(duì)《辦法》的實(shí)施時(shí)限進(jìn)行了明確。

三、《辦法》適用范圍

各縣（區(qū)）人民政府、市級(jí)各部門（單位）、分中心熱線管理機(jī)構(gòu)處理企業(yè)和群眾的訴求及進(jìn)行熱線相關(guān)管理工作，適用本辦法。

四、辦法重點(diǎn)內(nèi)容解讀

（一）整合各類公共服務(wù)熱線，提供全天候服務(wù)

《辦法》規(guī)定，12345熱線是受理企業(yè)和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，按照“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制開展工作。

（二）適應(yīng)各類群體使用習(xí)慣，提供多種訴求表達(dá)渠道

《辦法》明確，12345熱線是由雅安市人民政府設(shè)立，通過電話、網(wǎng)站、微信等多種渠道，受理企業(yè)和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)。

（三）規(guī)范熱線處理機(jī)制，提升服務(wù)水平

《辦法》要求，12345熱線按照統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦理、回訪評(píng)價(jià)相關(guān)規(guī)定處理群眾訴求，并與緊急熱線建立完善的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效協(xié)作。《辦法》同時(shí)規(guī)范了熱線知識(shí)庫建設(shè)和平臺(tái)數(shù)據(jù)管理工作。

（四）建立不滿意事項(xiàng)回訪機(jī)制和疑難復(fù)雜事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)訴求事項(xiàng)切實(shí)辦理

《辦法》規(guī)定，12345熱線對(duì)訴求人評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)進(jìn)行電話回訪，視情況發(fā)回承辦單位重新辦理。12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)責(zé)任不清、職責(zé)交叉、涉及多個(gè)部門（單位）的復(fù)雜問題，協(xié)調(diào)明確主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理。依照法律法規(guī)或相關(guān)規(guī)定無法明確訴求辦理主體的事項(xiàng)，由同級(jí)政府辦公室召集有關(guān)部門進(jìn)行專題協(xié)調(diào)，指定承辦單位。

（五）采取多種督辦方式，推動(dòng)化解難點(diǎn)問題

《辦法》明確，按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負(fù)責(zé)”的原則，由承辦單位就辦理過程、辦理結(jié)果和辦理質(zhì)效開展督辦，落實(shí)主體責(zé)任。12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)單位存在超期未辦理工單、已明確承辦單位仍推諉扯皮等多種情形，進(jìn)行督促、約談。本級(jí)人民政府對(duì)承辦單位未認(rèn)真辦理群眾訴求形成負(fù)面輿情等3種情形進(jìn)行督辦，主管部門（單位）或者監(jiān)察機(jī)關(guān)依法依規(guī)對(duì)存在未及時(shí)有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴(yán)重?fù)p害群眾切身利益等6種情形的單位和責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)問責(zé)。