《雅安市12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》政策解讀

各縣（區(qū)）人民政府，經開區(qū)管委會，市政府各部門、各直屬機構，有關單位：

《雅安市12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》已經市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

雅安市人民政府辦公室

2022年7月22日

雅安市12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條  為規(guī)范雅安市12345政務服務便民熱線（以下簡稱 12345熱線）運行管理，提高政府為企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《四川省政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案》（川辦發(fā)〔2021〕15號）、《四川省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》（川辦函〔2022〕16號）、《雅安市政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（雅辦發(fā)〔2021〕11號）要求，結合我市實際，制定本辦法。

第二條  12345熱線指由市政府設立，通過電話、網站、微信等多種渠道，受理企業(yè)和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。

第三條 12345熱線按照“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制開展工作。各縣（區(qū)）人民政府、市級各部門（單位）、分中心熱線管理機構處理企業(yè)和群眾的訴求及進行相關管理工作，適用本辦法。

第二章 職責分工

第四條  市政府辦公室負責全市12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調和重要事項決策。各縣（區(qū)）人民政府負責組織領導本地區(qū)12345熱線管理工作，及時研究熱線工作中的重大問題，加強12345熱線工作保障，并將12345熱線所需經費納入同級財政預算。

第五條  市政務服務和大數據局負責雅安市12345熱線的建設、運行、管理和督辦考核，指導和監(jiān)督全市12345熱線工作，組織實施本辦法。主要職責：

（一）負責雅安市12345熱線日常運行管理、熱線隊伍建設、一線熱線人員的業(yè)務培訓，協(xié)調解決12345熱線運行中的突出問題，以及跨層級、跨區(qū)域的訴求事項，對分中心熱線業(yè)務運行，以及各縣（區(qū)）人民政府和市級各部門（單位）訴求辦理工作進行指導和綜合評價。

（二）做好全市12345熱線數據管理和業(yè)務協(xié)同，完成全市12345熱線數據實時、完整、準確向上級熱線平臺匯聚，同時建立熱線運行定期分析報告制度，運用大數據分析功能，整理社情民意，為市委、市政府科學決策提供數據依據和信息支持。

（三）負責對上級熱線平臺交辦的屬于本地職能范圍內的訴求事項進行辦理或轉交辦理，并及時反饋辦理情況。

（四）拓寬12345熱線管理思路，積極實施12345線下“代辦服務”，提升網上為民服務辦實事工作水平。

（五）組織市級有關部門（單位）建立、完善、維護熱線知識庫。

（六）完成上級交辦的其他相關工作。

第六條 縣（區(qū)）12345熱線管理機構主要職責：

（一）負責對市級熱線平臺交辦的屬于本地職能范圍內的訴求事項進行辦理或轉交辦理，并及時反饋辦理情況。

（二）負責對轄區(qū)內承辦單位進行業(yè)務指導、評價和通報，組織相關工作人員的管理培訓。

（三）組織建立、完善、維護本地12345熱線知識庫。

（四）完成上級交辦的其他相關工作。

第七條 分中心熱線管理機構的主要職責：

（一）負責分中心熱線的建設和運行管理，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。

（二）負責將熱線專業(yè)知識庫和相關數據全面實時共享至12345熱線平臺。

（三）負責按時辦理12345熱線轉辦的訴求事項。

第八條 各級政府所屬職能部門、具有行政管理和公共服務職能的群團組織、企事業(yè)單位和法律法規(guī)授權組織是12345熱線的承辦單位（以下簡稱承辦單位），各承辦單位要明確政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作。主要職責：

（一）建立健全12345熱線事項辦理工作機制，規(guī)范工作流程，明確相對固定的熱線聯絡員和專（兼）職工作人員。

（二）負責按時辦理12345熱線轉辦的訴求事項，接訴后及時聯系訴求人，辦理后向訴求人反饋處理結果，并對辦理結果負責。

（三）定期分析涉及本部門（單位）的訴求事項，對反映集中的熱點問題進行研究，建立長效機制，妥善處理同類問題。

（四）負責本行業(yè)職責涉及的熱線知識庫建設和實時更新維護，保證信息真實、準確、有效。

（五）開展相關業(yè)務培訓指導，按需在12345熱線接聽中心設置專家座席，建立專家座席選派和管理長效機制，按12345熱線統(tǒng)一標準提供“7×24小時”全天候人工服務。

（六）完成熱線其他服務事項工作。

第三章 受理范圍

第九條 12345熱線受理范圍：

（一）企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

（二）國家政務服務平臺、中國政府網留言辦理系統(tǒng)等國家平臺交辦的訴求。

（三）省12345熱線平臺交辦的訴求。

第十條 12345熱線不予受理范圍：

（一）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

（三）屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項。

（四）屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的事項。

（五）惡意攻擊騷擾、訴求表述不清、無實質訴求內容的事項。

（六）違反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的事項。

（七）法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項。

對不予受理范圍的事項，12345熱線話務人員負責做好解釋引導，對于無法認定受理范圍的事項，應及時向相關部門（單位）核實后，引導其向有管轄權的部門反映。

第四章 運行流程

第十一條 統(tǒng)一受理。12345熱線管理機構按照接通率不低于95%的標準配備相應的話務座席和人員，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的訴求事項。對于受理范圍內的訴求事項，應規(guī)范記錄訴求人聯系方式、訴求內容及類別、涉事時間、地址等基本要素。

第十二條 分類處理。12345熱線根據訴求的性質、內容、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、轉辦工單、專家座席聯動等方式進行處理。

（一）12345熱線對企業(yè)和群眾的訴求能直接答復的，應直接答復處理，經訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯動等方式進行解答。

（二）對于不能當場答復或者處理的訴求，按照“屬地管理、按職承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交有關部門（單位）辦理。

（三）對責任明確、訴求事項清晰具體、涉及多個部門（單位）的問題，形成會簽工單交有關部門（單位）分別處理；對責任不清、職責交叉、涉及多個部門（單位）的復雜問題，由12345熱線管理機構協(xié)調明確主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，最終由主辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復訴求人。協(xié)調明確過程中，各有關單位不得推諉扯皮、推卸責任。依照法律法規(guī)或相關規(guī)定無法明確訴求辦理主體的事項，由同級政府辦公室召集有關部門進行專題協(xié)調，指定承辦單位。通過上述方式確定的主辦單位和協(xié)辦單位，如遇同類事項應當參照辦理，不得退回。

第十三條 限時辦理。各承辦單位在收到12345熱線轉辦的工單后，應當按照下列規(guī)定及時處理，并按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則答復訴求人。

（一）12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，應在2個工作小時內進行轉辦。

（二）承辦單位應在接到工單1個工作日內簽收，咨詢類工單辦理時限為3個工作日，求助、意見建議類工單辦理時限為5個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為7個工作日。承辦單位可根據行業(yè)考核的要求優(yōu)于辦結時限提速辦結。對不在受理范圍以及不屬于本部門（單位）職責范圍的工單，應在1個工作日內退回12345熱線平臺，注明退回理由、依據，提出轉送建議，超期退回的視為超期辦理件。

（三）確因情況復雜不能按時辦結的工單，承辦單位應在時限到期前提出延時申請并說明理由，每張工單原則上可提交2次延期申請，每次延長時限為5個工作日，延期后總辦理時間不得超過有關法律、法規(guī)或規(guī)范性文件規(guī)定的時限。延期時限一般不超過10個工作日，特別重大、復雜的事項原則上不超過40個工作日辦結，咨詢類工單原則上不予延期。承辦單位提出的延時申請經12345熱線管理機構審核同意后方可形成延期工單，原則上延期工單需由承辦單位向訴求人說明情況。

（四）建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯動機制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產生活的訴求事項為特殊事項；涉及突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產安全的訴求事項為特殊緊急事項。12345熱線收到以上訴求事項，應第一時間向事件屬地政府及有關處置部門報告，同時迅速生成工單，轉辦至有關承辦單位。承辦單位接到特殊事項工單后，須在4小時內反饋初步響應意見，3個工作日內反饋處理進度情況。承辦單位接到特殊緊急事項工單后，須在2小時內反饋初步響應意見，2個工作日內反饋處理進度情況。

法律法規(guī)規(guī)章等對辦理時限另有規(guī)定的，可根據相關規(guī)定向12345熱線管理機構申請延期辦結。

第十四條 回訪評價。12345熱線通過電話、短信等多種方式向訴求人開展回訪，對熱線服務和承辦單位訴求事項辦理情況進行滿意度評價。

（一）12345熱線在承辦單位辦結工單后，及時進行回訪，征求訴求人滿意度評價。

（二）經回訪，訴求人對熱線服務過程和辦理結果滿意，或者答復內容符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，該事項辦結。未作出評價的視為基本滿意自動辦結歸檔。12345熱線、各承辦單位應按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容應真實、清晰、完整。熱線電話錄音至少保存兩年。

（三）經回訪不滿意事項，確因承辦單位應辦未辦或企業(yè)和群眾對辦理情況不滿意且訴求合理的，由12345熱線管理機構明確為重辦工單，并再次轉承辦單位，承辦單位依據法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，作出進一步回應解釋或根據時限重新辦理，重新辦理后需再次回訪。因超出法律法規(guī)規(guī)定、受到相關政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致不滿意的，承辦單位應向訴求人耐心解釋、積極引導、爭取理解，對事實清楚的工單予以備注辦結，由12345熱線統(tǒng)一歸檔。承辦單位對群眾評價結果存在異議的，12345熱線管理機構可結合實際情況在測算滿意率時開展甄別工作。

對行政調解類、執(zhí)法辦案類的事項，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

（四）同一訴求人就同一事項多次反映投訴并由承辦單位依法依規(guī)辦理的，承辦單位可在調查研究、事實認定清楚的基礎上，依據法律法規(guī)、相關政策的規(guī)定認定終結辦理。承辦單位需對終結辦理事項提出詳細書面意見，通過12345熱線平臺進行備注辦結，并向訴求人做好解釋。

第十五條 聯動服務。12345熱線應與公共事業(yè)服務熱線、緊急熱線建立完善雙向互通、有效協(xié)作的熱線聯動機制，明確有關部門（單位）職責任務，健全聯動值班制度，落實聯動聯絡人員、處置時間，強化聯動紀律和效能問責，切實提高聯動效率。

第五章 知識庫建設

第十六條 市政務服務和大數據局會同各縣（區(qū)）12345熱線管理機構和市級有關部門（單位）建立“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的全市統(tǒng)一12345熱線知識庫，規(guī)范知識庫信息數據錄入標準。

第十七條 各承辦單位負責對現行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理，并將信息全量匯聚到12345熱線知識庫；推動部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放；針對熱點問題，主動提供口徑一致、答復規(guī)范的“標準答案”；按照“誰提供、誰負責、誰更新”的原則，及時、準確對熱線知識庫信息進行修改、補充或刪除。

第十八條 12345熱線管理機構應建立完善知識庫信息管理和維護機制，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務，積極運用人工智能技術，實現群眾咨詢智能應答。

第六章 數據管理

第十九條 各縣（區(qū)）12345熱線管理機構、市級有關部門（單位）應加強對熱線數據資源的標準化、規(guī)范化管理，實時向市12345熱線平臺推送數據，為開展熱線數據統(tǒng)計分析，實現熱線數據共享共用提供依據。12345熱線應向承辦單位及訴求所屬市級行業(yè)主管部門適時共享受理信息、工單記錄、回訪評價等的全量數據，支持承辦單位及訴求所屬市級行業(yè)主管部門做好數據查詢和利用等工作。

第二十條 12345熱線應建立健全熱線數據分析制度，加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，對異常情況實時智能預警。加強大數據分析應用，通過工作月報、季報、年報和專報等形式，定期對社情民意和事關經濟社會發(fā)展的重要信息進行綜合分析，為科學決策提供參考。

第二十一條 各級12345熱線管理機構、各承辦單位應建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人信息。按照“誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，各級12345熱線管理機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應認真落實保密規(guī)定，嚴禁違規(guī)泄露訴求人有關信息。

第七章 監(jiān)督管理

第二十二 條按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負責”的原則，承辦單位應就辦理過程、辦理結果和辦理質效開展督辦，強化主體責任落實。

第二十三條 12345熱線管理機構對12345熱線運行情況相關業(yè)務指標進行通報。

第二十四條  存在下列情形之一的，由市12345熱線管理機構進行督促、約談。

（一）部門專家座席、分中心熱線的接通率低于95%的。

（二）承辦單位超期未辦理的。

（三）訴求人反映承辦單位有虛假答復、敷衍塞責、答非所問等行為導致其不滿意的。

（四）市12345熱線管理機構依照本辦法第十二條第三款確定的承辦意見，承辦單位仍推諉的。

（五）未按照規(guī)定模板、格式、時限要求，及時上傳、更新熱線知識庫的。

（六）其他需要由市12345熱線管理機構督促、約談的。

第二十五條  存在下列情形之一的，由縣（區(qū)）12345熱線管理機構進行督促、約談。

（一）承辦單位超期未辦理的。

（二）縣（區(qū)）12345熱線管理機構依照本辦法第十二條第三款確定的承辦意見，承辦單位仍推諉的。

（三）未按照規(guī)定模板、格式、時限要求，及時上傳、更新熱線知識庫的。

（四）其他需要由縣（區(qū)）12345熱線管理機構督促、約談的。

第二十六條 在訴求辦理過程中，存在下列情形之一，由12345熱線管理機構報本級人民政府進行督辦。

（一）連續(xù)或多次重復投訴，合理訴求長期得不到解決的。

（二）未認真辦理形成負面輿情的。

（三）經12345熱線管理機構督促，約談后仍未見實效的。

第二十七條 12345熱線機構、承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中，有下列情形之一的，由主管部門（單位）或者紀檢監(jiān)察機關依規(guī)依紀依法追責問責：

（一）未及時有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴重損害群眾切身利益的。

（二）因溝通協(xié)調不到位、辦理回復不實、回應失誤滯后、處置不當等行為引發(fā)嚴重負面輿情的。

（三）不履行職責，推卸責任或不及時協(xié)調處置，出現服務工單反復退回，造成不良影響或嚴重后果的。

（四）對訴求人進行打擊報復，扣押、銷毀舉報信息或將舉報材料、訴求人信息和有關情況泄露給被舉報人或無關單位、個人的。

（五）知識庫內容出現重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的。

（六）有其他違法違規(guī)行為，造成不良影響或者嚴重后果的。

第二十八條 各級12345熱線管理機構應加強宣傳，引導企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線。發(fā)現無正當理由反復撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關法律法規(guī)的行為，交由司法機關依法處理。

第二十九條 市政務服務和大數據局對各縣（區(qū)）12345熱線管理機構及分中心運行情況進行客觀評價，并將評價結果作為“放管服”改革工作考核的重要依據。各級12345熱線管理機構應建立熱線工作考評體系，對承辦單位的辦件質效、服務滿意度和知識庫管理等情況開展考評，并定期通報。

第八章 附 則

第三十條 本辦法自印發(fā)之日起施行。