雅安市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)雅安市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知

為進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道,，增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感,、幸福感、安全感,，雅安市人民政府辦公室印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)雅安市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）,，《通知》從清理整合政務(wù)服務(wù)便民熱線、完善熱線平臺(tái),、優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制,、擴(kuò)大熱線宣傳四個(gè)方面明確了工作任務(wù)?！锻ㄖ返膶?shí)施將不斷提升政府為企便民服務(wù)水平,，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,。

一,、工作目標(biāo)

堅(jiān)持以群眾需求和為企便民為導(dǎo)向，解決各類政務(wù)服務(wù)便民熱線“號(hào)難記,、話難通,、訴難求,、事難辦”問(wèn)題。高質(zhì)量建設(shè)雅安市政民互動(dòng)渠道,，建立集咨詢,、服務(wù)、救助,、信息匯集分析,、協(xié)調(diào)督辦為一體的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）平臺(tái)，形成“一號(hào)對(duì)外,、訴求匯總,、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào),、各方聯(lián)動(dòng),、限時(shí)辦理”工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)集約化,、管理扁平化,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、調(diào)度在線化,、督辦權(quán)威化,，做到“事事有回音，件件有答復(fù)”,，使之成為黨和政府密切聯(lián)系群眾的紐帶,，廣泛收集社情民意的橋梁，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀,，檢驗(yàn)政府工作績(jī)效的標(biāo)尺,，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的典范，切實(shí)增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力,，推動(dòng)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化,。

二、整合方式

（一）整體并入,。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線,。取消原號(hào)碼，原熱線整體并入12345熱線平臺(tái),，由12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽(tīng),、按責(zé)轉(zhuǎn)辦。

（二）雙號(hào)并行,。保留號(hào)碼直接轉(zhuǎn)接,，話務(wù)座席并入12345熱線；對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的熱線，相應(yīng)業(yè)務(wù)部門要在12345熱線設(shè)置專家座席,，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),。

（三）設(shè)分中心。保留號(hào)碼,，話務(wù)座席不并入12345接聽(tīng)中心,，與12345熱線建立電話一鍵轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù),，相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)全面實(shí)時(shí)共享至12345熱線平臺(tái),，接受12345熱線效能監(jiān)管。

三,、工作任務(wù)

（一）整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線。一是清理全市政務(wù)服務(wù)便民熱線,。二是對(duì)已整合熱線進(jìn)行優(yōu)化,，整體并入12345熱線，不再保留原號(hào)碼,；整合范圍僅為市本級(jí)的熱線,，要擴(kuò)大至全市范圍。三是雅安市自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,，以整體并入方式進(jìn)行整合,；國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在雅安市接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線，各縣（區(qū)）,、市級(jí)各部門（單位）要嚴(yán)格按照整體并入,、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式,，在9月30日前完成政務(wù)服務(wù)便民熱線整合,。

（二）完善熱線平臺(tái)。一是升級(jí)改造12345熱線平臺(tái),。二是強(qiáng)化平臺(tái)協(xié)同對(duì)接,。依托省網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)，12345熱線平臺(tái)要與雙號(hào)并行,、設(shè)分中心的熱線平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接,。三是加強(qiáng)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)。利用現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)內(nèi)容,，按照省網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn),，建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、實(shí)時(shí)更新,、共建共享”的全市12345熱線知識(shí)庫(kù)。

（三）優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制。一是明確熱線受理范圍,。二是規(guī)范熱線工作流程,，編制出臺(tái)《雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》。三是建立信息安全管理體系,，制定相關(guān)規(guī)章制度和準(zhǔn)則,，通過(guò)登錄認(rèn)證、權(quán)限管理,、簽訂保密協(xié)議等措施,，保護(hù)來(lái)電人個(gè)人信息。四是完善考核評(píng)估,，將12345熱線整合優(yōu)化工作納入“放管服”改革績(jī)效考核,。

（四）提高熱線知名度。一是創(chuàng)新宣傳方式,。通過(guò)線上線下等方式,，多渠道開(kāi)展12345熱線宣傳推廣工作，主動(dòng)回訪企業(yè),，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾撥打12345熱線,，不斷提高12345熱線的群眾滿意度、認(rèn)可度和社會(huì)知名度,。二是加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè),。選派政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練,、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的工作人員具體負(fù)責(zé)熱線辦理工作,，努力把12345熱線打造成政府公共服務(wù)的知名品牌。