《雅安市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)雅安市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》 政策解讀

各縣（區(qū)）人民政府,，市政府各部門,、各直屬機構(gòu)，有關(guān)單位：

經(jīng)市政府領(lǐng)導同意,，現(xiàn)將《雅安市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》印發(fā)你們,，請結(jié)合實際認真組織實施,。

雅安市人民政府辦公室

2021年5月6日

雅安市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案

為貫徹落實《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（川辦發(fā)〔2021〕15號）精神，扎實推進雅安市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化整合工作,，提高政府為企便民服務(wù)水平,，結(jié)合我市工作實際，制定本方案,。

一,、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中,、三中、四中,、五中全會精神,，堅持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能,，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標,，加快推動我市12345政務(wù)服務(wù)熱線（以下簡稱12345熱線）歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道,，提高政務(wù)服務(wù)水平,，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進市域治理體系和治理能力現(xiàn)代化,，不斷增強人民群眾的獲得感,、幸福感、安全感,。

（二）工作目標,。加快推進除110、119,、120,、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并整合。5月10日前,，全面完成各縣（區(qū)）,、市級各部門自行設(shè)立的熱線整合；9月30日前,，全面完成國家部委設(shè)立的在我市接聽的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線整合,。整合后的熱線統(tǒng)一命名為12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。打通市縣數(shù)據(jù)通道,，橫向連通所有部門（單位）,，縱向貫通省和市縣鄉(xiāng)村四級,，構(gòu)建全市統(tǒng)一的12345熱線平臺體系，打造更加便捷,、高效,、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,。

二,、歸并范圍

全市范圍內(nèi)部門（單位）自行設(shè)立的以及國省有關(guān)部門（單位）設(shè)立并在本地接聽的暫未實現(xiàn)與市12345熱線歸并整合的非緊急類熱線（不包括黨群、人大,、政協(xié),、法院、檢察院,、紀檢監(jiān)察系統(tǒng)設(shè)立的熱線）,。

三、歸并方式

（一）整體并入,。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線,。取消號碼，原熱線整體并入12345熱線平臺,，由12345熱線負責統(tǒng)一接聽,、按責轉(zhuǎn)辦。

（二）雙號并行,。話務(wù)量大,、社會知曉度高、有專職話務(wù)員接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線,，保留號碼,，將話務(wù)座席并入12345接聽中心統(tǒng)一管理，按統(tǒng)一標準提供服務(wù),；專業(yè)性強,、無專職話務(wù)員的熱線。話務(wù)直接由12345熱線接聽,，同時可在12345熱線設(shè)置專家坐席,，以保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）設(shè)分中心,。實行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,，以分中心形式歸并到12345熱線，保留號碼,，話務(wù)座席不并入12345接聽中心,，與12345熱線建立電話一鍵轉(zhuǎn)接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，相關(guān)運行數(shù)據(jù)全面實時共享至12345熱線平臺,，接受12345熱線效能監(jiān)管,。

四、主要任務(wù)

（一）全面完成熱線整合,。對已經(jīng)排查出的政務(wù)服務(wù)便民熱線,，各縣（區(qū)）、市級各部門（單位）要嚴格按照整體并入,、雙號并行,、設(shè)分中心三種方式，對照《雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化任務(wù)分工》清單,，在9月30日前完成政務(wù)服務(wù)便民熱線整合,；尚未排查出的政務(wù)服務(wù)便民熱線，各縣（區(qū)）要全面排查本地各部門自行設(shè)立的7位數(shù)政務(wù)服務(wù)便民熱線（部門辦公室對外工作電話除外）,，形成臺賬,，并在5月10日前報市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局。

（二）建立熱線聯(lián)動機制,。12345熱線要建立與全市110,、119、120,、122等緊急熱線非緊急訴求分流聯(lián)動處置工作機制,，實現(xiàn)雙向互通、信息共享,、有效協(xié)作。同時,，與供水,、供電、供氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動,，實現(xiàn)群眾訴求一鍵轉(zhuǎn)接,、效能監(jiān)管。配合省級熱線平臺,，推動川渝兩地12345熱線平臺互聯(lián)互通,、服務(wù)聯(lián)動。

（三）高效完成平臺對接,。按照省上統(tǒng)一部署,，我市直接使用省級12345熱線平臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。12345熱線主管部門要加快推進有關(guān)部門（單位）業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限向12345熱線平臺開放,，實現(xiàn)常規(guī)業(yè)務(wù)一網(wǎng)查詢,。同時，依托省網(wǎng)絡(luò)理政平臺，深度對接國家和省級有關(guān)部門（單位）保留的熱線系統(tǒng)和相關(guān)投訴舉報處理系統(tǒng),，全面實現(xiàn)互聯(lián)互通,、數(shù)據(jù)共享。

（四）加強熱線知識庫建設(shè),。12345熱線主管部門要建立“權(quán)威準確,、標準統(tǒng)一、實時更新,、共建共享”的全市12345熱線知識庫,，完善多方校核、查漏糾錯等制度,。按照省網(wǎng)絡(luò)理政平臺知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標準,，針對各類政務(wù)問題，形成口徑一致,、答復規(guī)范的“標準答案”,，建立完善知識庫管理和維護機制，積極運用人工智能技術(shù),，實現(xiàn)群眾咨詢智能應(yīng)答,。各縣（區(qū)）、市級各部門應(yīng)對本部門現(xiàn)行辦事指南,、政策法規(guī),、政策解讀、民生熱點等相關(guān)信息進行整理,，按照知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標準,，全量匯集到12345熱線知識庫，實現(xiàn)知識庫常用常新,。

（五）健全熱線管理體系,。12345熱線主管部門要承擔12345熱線日常運行管理和平臺建設(shè)工作，負責對分中心,、平臺聯(lián)動部門進行考核和督辦,，并具體落實熱線整合工作。要建立健全12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制,，負責重大事項協(xié)調(diào)和督促,。

（六）規(guī)范熱線工作流程。12345熱線主管部門要建立完善“一號對外,、訴求匯總,、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào),、各方聯(lián)動,、限時辦結(jié),、評價考核”的工作機制，健全全市12345熱線信息的登記,、受理,、派發(fā)、處理,、跟蹤,、反饋、答復,、督辦,、統(tǒng)計、培訓,、考核等工作規(guī)程,，規(guī)范12345熱線運行管理，確保各環(huán)節(jié)無縫銜接,。制定我市12345熱線運行管理暫行辦法,，明確各有關(guān)部門（單位）職能職責、受理程序,、效能評估,、獎懲措施等，完善熱線受理與后臺辦理服務(wù)銜接機制,，建立訴求按職能職責,、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則。

（七）強化信息安全保障,。12345熱線平臺要建立信息安全管理體系,，制定相關(guān)規(guī)章制度和準則，配備安全管理人員,，實行“一把手”責任制,，加強人員安全教育培訓，通過登錄認證,、權(quán)限管理、簽訂保密協(xié)議等措施,，保護來電人個人信息,。根據(jù)業(yè)務(wù)和信息敏感度，定義信息安全邊界區(qū)域,，制定安全策略和安全級別,；采用身份鑒別、參數(shù)加密,、數(shù)據(jù)完整性驗證等手段,，對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中的數(shù)據(jù)進行保護。

（八）提高熱線服務(wù)水平。參照國家,、省級標準,，12345熱線主管部門要優(yōu)化12345熱線服務(wù)體系，規(guī)范受理范圍,、受理流程,、數(shù)據(jù)分類、坐席設(shè)置,、考核指標和服務(wù)用語等內(nèi)容,，對熱線受理、派單,、辦理,、答復、督辦,、辦結(jié),、回訪、評價和數(shù)據(jù)應(yīng)用等進行統(tǒng)一,，全方位提升熱線服務(wù)水平,。

五、組織保障

（一）加強組織領(lǐng)導,。各縣（區(qū)）,、市級各部門要高度重視12345熱線整合工作，將其作為深化“放管服”改革,、優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容,，強化組織協(xié)調(diào)，明確責任單位,、責任人,，確保熱線整合工作落地落實。由市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局負責,，加強全市12345熱線整合情況的跟蹤督促,、監(jiān)督檢查，及時協(xié)調(diào)解決熱線整合過程中的重難點問題,，重大事項報市政府研究,。

（二）落實工作責任。各縣（區(qū)）,、市級各部門要對照《雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化任務(wù)分工》清單,，細化具化工作步驟，高標準完成熱線整合,、分中心設(shè)置,、平臺對接等工作,，做好整合后人員、場地,、經(jīng)費等相關(guān)保障,。市級有關(guān)部門（單位）要及時將管理的政務(wù)服務(wù)便民熱線整合進12345熱線，做好相關(guān)人員轉(zhuǎn)隸,、資金保障,、設(shè)備提供、系統(tǒng)對接,、數(shù)據(jù)遷移,、知識庫共享、駐場培訓,、專家坐席設(shè)置等相關(guān)工作,。12345熱線主管部門要加強熱線整合工作指導，統(tǒng)籌推進歸并整合,、系統(tǒng)對接,、數(shù)據(jù)共享，建立健全全市熱線運行管理機制,。各級財政要加強經(jīng)費保障,。

（三）完善考核評估。市政府將推進12345熱線整合優(yōu)化工作納入“放管服”改革績效考核,，采用督辦單,、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式,，對推進滯后的縣（區(qū)）和部門（單位）進行督促督辦和問責通報,。12345熱線主管部門要加強對12345熱線辦理情況的監(jiān)督，對辦理中存在的質(zhì)量差,、推諉扯皮,、敷衍塞責等問題，強化督辦,、約談,、考核，壓實辦理單位責任,。要將12345熱線辦理納入政務(wù)服務(wù)“好差評”工作,，引入社會參與監(jiān)督機制，對訴求辦理單位問題解決率,、企業(yè)群眾滿意率等指標進行綜合分析評價，不斷提升熱線辦理質(zhì)量,。

（四）加大宣傳力度,。各縣（區(qū)）,、市級各部門要廣泛宣傳12345熱線功能作用，通過線上線下融合方式,，多渠道開展12345熱線宣傳推廣,，積極引導企業(yè)群眾撥打使用12345熱線，不斷提高12345熱線的群眾滿意度,、認可度和社會知名度,。加強熱線隊伍建設(shè)，選派政治過硬,、業(yè)務(wù)熟練,、服務(wù)意識強的工作人員具體負責熱線辦理工作，努力把12345熱線打造成政府公共服務(wù)的知名品牌,。

附件：雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化任務(wù)分工