“為民服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，我們將真誠(chéng)傾聽(tīng)群眾呼聲、真實(shí)反映群眾訴求、真情關(guān)心群眾冷暖。”這是雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱：雅安市12345熱線）接聽(tīng)中心“大事記”展板上的一段話。墻面展板上，記錄著從2016年11月熱線開(kāi)通至今的“細(xì)枝末節(jié)”，它們背后是熱線聽(tīng)筒里每一次急切的詢問(wèn)、工單系統(tǒng)中每一條詳實(shí)的記錄、督辦現(xiàn)場(chǎng)每一步扎實(shí)的腳印。

從12345熱線上線運(yùn)行到多次獲國(guó)家及省級(jí)嘉獎(jiǎng)，雅安市政務(wù)服務(wù)管理局以12345熱線為核心樞紐，同步構(gòu)建起服務(wù)群眾與響應(yīng)企業(yè)的雙通道。通過(guò)創(chuàng)新打造“領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)民聲、現(xiàn)場(chǎng)辦”“12345＋紀(jì)檢監(jiān)督＋政府督查”“進(jìn)園訪企”等機(jī)制，讓政務(wù)服務(wù)的觸角不斷延伸，有力兌現(xiàn)了“群眾呼聲有回應(yīng)、企業(yè)訴求有落實(shí)”的承諾。

領(lǐng)導(dǎo)坐席  一線紓困

“您好！雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”6月20日，市住房公積金管理中心負(fù)責(zé)人在雅安市12345熱線接聽(tīng)中心，以一線話務(wù)員的身份坐席接聽(tīng)群眾來(lái)電，半小時(shí)內(nèi)，接連回應(yīng)了“商轉(zhuǎn)公”貸款、異地提取及靈活就業(yè)人員繳存公積金等相關(guān)政策和問(wèn)題。放下聽(tīng)筒后，他立即前往市政務(wù)服務(wù)大廳住房公積金窗口服務(wù)柜臺(tái)，面對(duì)面解決群眾反映的“商轉(zhuǎn)公”業(yè)務(wù)辦理繁瑣問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)優(yōu)化流程，讓辦事群眾緊鎖的眉頭舒展開(kāi)來(lái)。

這是雅安市“領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)民聲、現(xiàn)場(chǎng)辦”活動(dòng)的日常場(chǎng)景。該活動(dòng)每月一期，由市級(jí)部門“一把手”以話務(wù)員身份接聽(tīng)熱線，再針對(duì)復(fù)雜訴求實(shí)地督辦。市政務(wù)服務(wù)管理局會(huì)提前準(zhǔn)備《雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線行業(yè)專報(bào)》《“領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)民聲”回訪工單明細(xì)》《不滿意件明細(xì)》等材料，讓領(lǐng)導(dǎo)們帶著“筆記”上崗，確保對(duì)群眾訴求“心中有數(shù)”“解決有招”。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)  啃下“硬骨頭”

2024年，雅安市12345熱線多次接到群眾反映——購(gòu)買解困房的尾款因原解困房辦公室解散而無(wú)接收單位，且無(wú)尾款發(fā)票，導(dǎo)致不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證無(wú)法辦理。面對(duì)這一歷史遺留難題，雅安市政務(wù)服務(wù)管理局積極作為，構(gòu)建“12345＋紀(jì)檢監(jiān)督＋政府督查”協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制——12345熱線作為群眾訴求收集的前端，及時(shí)匯總民生問(wèn)題并分類推送；市紀(jì)委監(jiān)委駐市政府辦公室紀(jì)檢監(jiān)察組發(fā)揮監(jiān)督執(zhí)紀(jì)職能，對(duì)辦理過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督；市政府督查室負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤督辦，三方定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議共同商討解決策略。

針對(duì)該產(chǎn)權(quán)辦理問(wèn)題，由市政府督查室牽頭，駐政府辦紀(jì)檢監(jiān)察組及市政務(wù)服務(wù)管理局配合，迅速組建專項(xiàng)工作小組，聯(lián)動(dòng)市國(guó)資委、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市稅務(wù)局等多部門，通過(guò)實(shí)地走訪梳理出“房屋尾款無(wú)認(rèn)定和接收單位，導(dǎo)致權(quán)屬不清和缺失完稅憑證，進(jìn)而無(wú)法辦理產(chǎn)權(quán)證”的核心癥結(jié)。

在解決過(guò)程中，各部門職責(zé)分工明確，確保工作高效推進(jìn)。市政務(wù)服務(wù)管理局實(shí)時(shí)跟蹤群眾反饋，紀(jì)檢監(jiān)察組全程監(jiān)督各部門履職情況，交建集團(tuán)下屬公司負(fù)責(zé)核實(shí)房屋尾款認(rèn)定，市住房保障和房地產(chǎn)事務(wù)中心規(guī)范收取尾款并出具票據(jù)，稅務(wù)局完成稅費(fèi)征收，不動(dòng)產(chǎn)登記中心在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)產(chǎn)權(quán)登記。最終，住戶順利拿到產(chǎn)權(quán)證，歷史遺留問(wèn)題得以妥善化解。

“進(jìn)園訪企”  服務(wù)關(guān)口前移

“受限于采礦權(quán)政策，我們大理石原材料供應(yīng)緊張，加上物流成本高，電費(fèi)也高，生產(chǎn)成本上漲了不少。”2025年第一季度，寶興縣靈關(guān)鎮(zhèn)“進(jìn)園訪企”活動(dòng)中，12家受訪企業(yè)有10家反映原材料成本上漲，同時(shí)提出市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、審批流程復(fù)雜等發(fā)展瓶頸。

企業(yè)反映出的困難，引起市政務(wù)服務(wù)管理局的高度重視。迅速將問(wèn)題形成專報(bào)，從三方面破題建議：推進(jìn)未到期礦山問(wèn)題銷號(hào)及礦渣處置工作，優(yōu)先保障原材料緊缺企業(yè)礦渣供應(yīng)，并對(duì)接供電部門指導(dǎo)企業(yè)利用錯(cuò)峰電價(jià)降成本；聯(lián)合人力資源和社會(huì)保障部門與職業(yè)院校開(kāi)展定向培訓(xùn)，探索建立山區(qū)企業(yè)人才補(bǔ)貼機(jī)制；梳理高頻審批事項(xiàng)，推行“并聯(lián)辦理”和“一窗受理”，編制政策手冊(cè)送策入企。

為形成長(zhǎng)效機(jī)制，市政務(wù)服務(wù)管理局建立起問(wèn)題臺(tái)賬動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，對(duì)企業(yè)訴求編號(hào)建檔，并定期回訪滿意度；組織多部門聯(lián)席會(huì)議破解跨領(lǐng)域問(wèn)題；通過(guò)定期的熱線數(shù)據(jù)通報(bào)機(jī)制，為政策制定和資源調(diào)配提供數(shù)據(jù)支撐；開(kāi)展“政策進(jìn)園區(qū)”活動(dòng)，以匿名問(wèn)卷、實(shí)地走訪等方式主動(dòng)挖掘企業(yè)潛在需求，提前介入解決各類隱性問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)口前移。

2025年第一季度，雅安市12345熱線通過(guò)“進(jìn)園訪企”實(shí)地走訪和日常企業(yè)來(lái)電，累計(jì)收集涉企訴求800余條。其中，在寶興縣靈關(guān)鎮(zhèn)開(kāi)展的進(jìn)園訪企活動(dòng)實(shí)地走訪了12家企業(yè)，梳理出企業(yè)存在的共性難題17項(xiàng)、希望政府給予解決的訴求5項(xiàng)。同時(shí)，受理企業(yè)來(lái)電761條，熱線直辦520件（直辦率68．33％），轉(zhuǎn)辦件全部辦結(jié)且滿意率達(dá)100％，訴求廣泛覆蓋準(zhǔn)入許可、賬款拖欠、網(wǎng)辦體驗(yàn)等多個(gè)領(lǐng)域。

2016年11月，雅安市12345政府服務(wù)熱線（現(xiàn)名為：雅安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線）正式上線運(yùn)行。近9年時(shí)光里，這條熱線宛如一座堅(jiān)固的橋梁，將政務(wù)服務(wù)的溫度傳遞到城市每個(gè)角落；又似一根堅(jiān)韌的絲線，巧妙串起城市治理的千頭萬(wàn)緒。

從“領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)民聲”到“園區(qū)問(wèn)需求”，雅安市政務(wù)服務(wù)管理局用實(shí)際行動(dòng)書(shū)寫(xiě)著“民有所呼、政有所應(yīng)”的新時(shí)代答卷。未來(lái)，將持續(xù)深化12345熱線功能，以更精準(zhǔn)的服務(wù)、更高效的機(jī)制，打通服務(wù)群眾和企業(yè)的“最后一公里”，為城市治理現(xiàn)代化注入更多動(dòng)能。