“劉小麗”朋友：

　　您好！

　　您寫(xiě)給書(shū)記信箱的信件收悉，現(xiàn)回復(fù)如下：

　　經(jīng)調(diào)查核實(shí)，您反映的情況基本屬實(shí)。2023年8月3日凌晨，當(dāng)日酒店值班經(jīng)理何某在前臺(tái)詢(xún)問(wèn)當(dāng)日房態(tài)后，在未能準(zhǔn)確記住空房信息情況下，越過(guò)前臺(tái)員工自行通過(guò)前臺(tái)值班電腦制作了6218房間房卡，準(zhǔn)備作為休息房使用。8月3日00:48其通過(guò)房卡打開(kāi)6218房門(mén)后發(fā)現(xiàn)房門(mén)防盜鏈處于上鎖狀態(tài)，隨即將客房關(guān)閉并聯(lián)系前臺(tái)值班員工對(duì)房態(tài)進(jìn)行重新查詢(xún)，同時(shí)又自己制作了其他空房房卡進(jìn)行休息。直至前臺(tái)值班人員收到客人電話(huà)詢(xún)問(wèn)，在此期間值班經(jīng)理未主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告其誤開(kāi)房門(mén)的情況，也未主動(dòng)要求前臺(tái)值班人員聯(lián)系房間客人致歉。

　　此事件反應(yīng)了該酒店在日常管理中的漏洞，折射出了酒店對(duì)員工日常工作流程和工作責(zé)任心培訓(xùn)的欠缺。雅安市名山區(qū)經(jīng)濟(jì)合作和商務(wù)局已要求該酒店務(wù)必加強(qiáng)對(duì)酒店員工的管理，定期對(duì)員工開(kāi)展酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平。目前，該酒店也對(duì)相關(guān)責(zé)任人分別進(jìn)行了處理，何某作為當(dāng)日值班經(jīng)理及主要責(zé)任人，對(duì)其作出500元罰款并勸退處理；前臺(tái)員工徐某作為當(dāng)日前臺(tái)值班人員，對(duì)前臺(tái)設(shè)施設(shè)備管理不善，對(duì)其作出500元罰款及一年內(nèi)不予提拔、調(diào)薪的處罰；酒店前廳部經(jīng)理薛某負(fù)管理責(zé)任，對(duì)其作出500元罰款及一年內(nèi)不予提拔、調(diào)薪的處罰；酒店總經(jīng)理馬某負(fù)管理責(zé)任，對(duì)其作出1000元罰款處罰。關(guān)于電梯故障等其他反饋問(wèn)題，酒店已于8月3日電梯出現(xiàn)故障當(dāng)天通知維保單位進(jìn)行檢修，目前故障已排除，且8月8日上午再次對(duì)該電梯進(jìn)行例行維保，電梯運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)異常情況。針對(duì)陽(yáng)臺(tái)窗戶(hù)無(wú)鎖卡問(wèn)題，酒店已安排施工方工程人員排查，并進(jìn)行整改，此項(xiàng)工作8月14日前整改結(jié)束。

　　為杜絕以后出現(xiàn)類(lèi)似情況，該酒店采取了以下整改措施。

　　1.定期對(duì)員工開(kāi)展酒店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)、水平。

　　2.取消IT經(jīng)理制卡權(quán)限，并建立監(jiān)督機(jī)制，除前臺(tái)員工外，任何人不得制作客房房卡。對(duì)于清潔卡等其他卡種的制作必須由工程安保部經(jīng)理在總經(jīng)理的親自監(jiān)督下，且在有監(jiān)控的場(chǎng)景下制作清潔卡，并由工程安保部經(jīng)理、總經(jīng)理和領(lǐng)用部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理三方簽字方可領(lǐng)用，且該卡已設(shè)置使用期限，每月必須重新制作，從根源上堵上制作房卡的漏洞，避免任何意外情況再次發(fā)生。

　　3.取消值班經(jīng)理可以開(kāi)任意空房作為值班休息室的規(guī)定，值班房固定房號(hào)6215，未經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意不允許變更，此條規(guī)定已立即執(zhí)行。

　　4.按規(guī)定配備安保人員及相應(yīng)的監(jiān)控設(shè)施設(shè)備，安保人員均按要求在正常開(kāi)展巡查，有完整值班巡查記錄。

　　感謝您的來(lái)信！如有疑問(wèn)，請(qǐng)咨詢(xún)我局，聯(lián)系電話(huà)：0835-3222423。

　　　　　　　　　雅安市名山區(qū)經(jīng)濟(jì)合作和商務(wù)局

　　　　　　　　　　　　　2023年8月10日