一個(gè)號(hào)碼通政府，一條熱線(xiàn)解民憂(yōu)。雅安市12345熱線(xiàn)始終堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，把服務(wù)群眾、便利企業(yè)作為工作的落腳點(diǎn)，聚焦“派”得更準(zhǔn)、“辦”得更實(shí)、“用”得更好三方面，切實(shí)打通解決百姓操心事、煩心事、揪心事的“最后一公里”。

一、聚焦“派”得更準(zhǔn)，提高熱線(xiàn)準(zhǔn)確率

一是厘清權(quán)責(zé)，精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派工單。對(duì)照《市政府辦公室印發(fā)關(guān)于調(diào)整區(qū)自然資源和規(guī)劃局等5個(gè)部門(mén)行政權(quán)力事項(xiàng)的通知》《市安委會(huì)印發(fā)關(guān)于明確部分行業(yè)領(lǐng)域安全監(jiān)管責(zé)任的通知》《市安委會(huì)關(guān)于明確有關(guān)行業(yè)領(lǐng)域行業(yè)監(jiān)管責(zé)任的通知》等文件分工，厘清新興行業(yè)領(lǐng)域、行業(yè)交叉領(lǐng)域的監(jiān)管責(zé)任，進(jìn)一步提高工單轉(zhuǎn)派的精準(zhǔn)度。二是研判訴求，高效明確責(zé)任。組建工單研判小組，針對(duì)復(fù)雜或特殊的訴求，從部門(mén)“三定”方案、工單反映的實(shí)際情況等進(jìn)行分析和研判，快速明確主、協(xié)辦單位及其對(duì)應(yīng)承擔(dān)的工單辦理責(zé)任，提升工單轉(zhuǎn)派效率。三是培訓(xùn)賦能，全面提升能力。積極與市級(jí)部門(mén)、縣區(qū)開(kāi)展交流溝通，學(xué)習(xí)借鑒工單派發(fā)經(jīng)驗(yàn)；定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，內(nèi)容涵蓋政策法規(guī)解讀、工單分類(lèi)技巧、溝通話(huà)術(shù)等方面，結(jié)合“三率”指標(biāo)，分析研判，添措施補(bǔ)短板，不斷提高業(yè)務(wù)能力水平。2024年，共開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)3期。

二、聚焦“辦”得更實(shí)，提高熱線(xiàn)解決率

一是立足辦理路徑，強(qiáng)化組織保障。針對(duì)權(quán)屬不清、多頭管理經(jīng)反復(fù)協(xié)調(diào)而不決的“疑難雜癥”工單，組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)協(xié)調(diào)會(huì)，進(jìn)一步厘清部門(mén)職能職責(zé)，確保工單“零積壓”，服務(wù)“零距離”，溝通“零障礙”。今年以來(lái)，共召開(kāi)12345協(xié)調(diào)會(huì)23次，區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)督辦6件次。二是加強(qiáng)工單復(fù)核，嚴(yán)把處復(fù)質(zhì)效。建立健全工單辦理結(jié)果復(fù)核機(jī)制，對(duì)所有工單辦理情況進(jìn)行全面復(fù)核，對(duì)辦理結(jié)果不符合規(guī)定、答復(fù)意見(jiàn)不準(zhǔn)確、未寫(xiě)明聯(lián)系處理結(jié)果的工單，及時(shí)督促承辦單位限期重新辦理，確保每一個(gè)工單都能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)得到妥善處理。三是分類(lèi)建立臺(tái)賬，精準(zhǔn)化解難題。針對(duì)多人同訴、一人多訴的物業(yè)管理、消費(fèi)維權(quán)等問(wèn)題，分門(mén)別類(lèi)建立工單臺(tái)賬，并采取回頭看查缺漏的形式，以群眾立場(chǎng)看問(wèn)題、挖根源、尋思路，積極發(fā)揮部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)效能，能現(xiàn)場(chǎng)解決的賡即解決，切實(shí)將問(wèn)題化解在基層，從解決“一件事”向“一類(lèi)事”提升，切實(shí)提高企業(yè)群眾滿(mǎn)意率，做好企業(yè)群眾與政府間的“連心橋”。

三、聚焦“用”得更好，提高熱線(xiàn)運(yùn)用率

一是匯編民生熱點(diǎn)，暢通答疑渠道。及時(shí)通過(guò)市12345熱線(xiàn)管理平臺(tái)更新熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，對(duì)現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、民生熱點(diǎn)等相關(guān)信息進(jìn)行整理匯總更新。2024年，共錄入助企紓困13個(gè)部門(mén)63條政務(wù)問(wèn)答，13件“高效辦成一件事”政務(wù)信息，供市12345熱線(xiàn)隨時(shí)搜索、查詢(xún)及使用，為群眾答疑解惑增加一條新通道。二是強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，研判熱點(diǎn)難點(diǎn)。持續(xù)做好數(shù)據(jù)分析研判，建立“周臺(tái)賬、月分析、年報(bào)告”機(jī)制，定期對(duì)企業(yè)群眾訴求熱點(diǎn)和承辦單位辦理情況進(jìn)行分析匯總，通過(guò)數(shù)據(jù)抓取和分析，找準(zhǔn)城市治理、民生保障、服務(wù)群眾等堵點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高群眾訴求辦理效率，持續(xù)提升群眾滿(mǎn)意度。2024年，共編發(fā)12345熱線(xiàn)月報(bào)12期。三是拓展宣傳路徑，回應(yīng)群眾期盼。進(jìn)一步創(chuàng)新宣傳方式，以新媒體為抓手，通過(guò)“雅安政務(wù)服務(wù)”公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“12345回音壁”專(zhuān)欄，梳理匯總企業(yè)群眾關(guān)心的政策信息，發(fā)出政務(wù)聲音，及時(shí)回應(yīng)群眾期盼。講解12345熱線(xiàn)工作機(jī)制、受理范圍、工作流程、辦理時(shí)限等相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)群眾正確撥打12345熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。截至目前，“12345回音壁”共編發(fā)20期，回應(yīng)企業(yè)群眾關(guān)心的問(wèn)題、政策22個(gè)。