12345熱線既是社情民意的“晴雨表”,，也是政府群眾的“連心橋”。石棉縣始終秉承“熱情服務(wù),、高效為民”的工作宗旨,，堅(jiān)持“群眾問題無小事”的工作理念，實(shí)行“接訴即辦”工作機(jī)制,，通過強(qiáng)化制度建設(shè),，優(yōu)化轉(zhuǎn)辦流程，施行分類施策,，著力提升政務(wù)服務(wù)熱線辦理質(zhì)效,，不斷提升群眾滿意度，把為民服務(wù)“最后一公里”變成“最好一公里”,。

一,、抓制度機(jī)制建設(shè)，促熱線規(guī)范高效,。印發(fā)《石棉縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（試行）》,，通過出臺(tái)相關(guān)制度，對(duì)工單處置過程,、審批要求,、辦理時(shí)限、答復(fù)格式,、佐證材料,、督辦考核、不在受理認(rèn)定要求等流程進(jìn)行全面規(guī)范,。依據(jù)事項(xiàng)清單夯實(shí)行業(yè)主管部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）訴求承辦范圍,，著力構(gòu)建“權(quán)責(zé)清晰,、運(yùn)行順暢”的派單工作體系,，實(shí)現(xiàn)派單“有章可循、有據(jù)可依”,，推動(dòng)群眾訴求及時(shí)感知,、快速響應(yīng)、高效辦理。

二,、抓分類精準(zhǔn)施策,，促問題快速解決。針對(duì)12345熱線辦理中存在的訴求多元繁雜,，新老問題交織等情況,，實(shí)行分類辦理、分級(jí)處置機(jī)制,。簡(jiǎn)單咨詢問題即時(shí)解答,，復(fù)雜疑難問題迅速轉(zhuǎn)辦，緊急情況即刻協(xié)調(diào)處理,，確保群眾訴求得到快速響應(yīng),。按照“應(yīng)訪盡訪”原則，了解后續(xù)處理情況,、群眾滿意度,、有無新的意見建議等，對(duì)回訪群眾不滿意的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng),，逐項(xiàng)分析研判,，除不合理訴求外，一律納入督辦程序重新辦理,，努力讓群眾滿意,。

三、抓跟蹤督辦落實(shí),，促訴求快速響應(yīng),。建立日臺(tái)賬、周統(tǒng)計(jì),、月分析工作制度,。每日對(duì)各單位受理、回復(fù)情況建立臺(tái)賬,；每周對(duì)各責(zé)任單位工單辦理,、回退、回訪,、不合規(guī)等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，每月對(duì)承辦、辦結(jié),、滿意三方面進(jìn)行同比,、環(huán)比量化分析，查找存在問題,，剖析問題根源,，積極協(xié)調(diào)解決,，有效提高辦理效率和群眾滿意率。同時(shí),，落實(shí)專人按時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)工單實(shí)行人工催辦,、領(lǐng)導(dǎo)督辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單,，做到在規(guī)定辦結(jié)時(shí)限前回復(fù),。

四、抓轉(zhuǎn)辦優(yōu)化流程,，促基層減負(fù)增效,。改進(jìn)方式方法，注重工作實(shí)績(jī),，強(qiáng)化結(jié)果導(dǎo)向,，切實(shí)為減輕基層工作負(fù)擔(dān)，提升為民服務(wù)水平,，嚴(yán)格按照部門三定方案,、職能職責(zé)、政策規(guī)定,、管轄權(quán)限要求優(yōu)先轉(zhuǎn)派部門辦理案件,，杜絕重復(fù)派單多頭處理等現(xiàn)象。需要部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）共同處理的工單,，嚴(yán)格按照部門牽頭辦理,，屬地協(xié)助配合的原則進(jìn)行派遣，最大限度減輕基層工作壓力,。