各縣（區(qū)）衛(wèi)健局，市直醫(yī)療衛(wèi)生單位，第四人民醫(yī)院、雅職附院，市注冊(cè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

為緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，進(jìn)一步規(guī)范診療服務(wù)行為，持續(xù)提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)衛(wèi)健系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)健康發(fā)展，全面提升行業(yè)形象，打造人民滿意的衛(wèi)生健康系統(tǒng)，我委決定在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入開(kāi)展“視病人為親人”專項(xiàng)行動(dòng)。現(xiàn)將《雅安市醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入開(kāi)展“視病人為親人”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)你們，請(qǐng)各縣（區(qū)）、各單位結(jié)合工作實(shí)際，細(xì)化措施，認(rèn)真組織實(shí)施。

聯(lián)系人：醫(yī)政醫(yī)管科  鄭毅，聯(lián)系電話：2241549。

附件：雅安市醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入開(kāi)展“視病人為親人”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案

雅安市衛(wèi)生健康委員會(huì)

2019年4月11日

附件

雅安市醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入開(kāi)展“視病人為親人”專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案

2015—2018年，全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真實(shí)施“親情服務(wù)”和“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，人民群眾就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度顯著提升。但當(dāng)前等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、看病流程繁瑣等導(dǎo)致患者就診不滿意的問(wèn)題在我市部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)仍然存在；醫(yī)患溝通不足、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、醫(yī)患雙方缺乏信任等導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要問(wèn)題仍未得到有效解決；就診環(huán)境條件、醫(yī)院膳食等非醫(yī)療核心因素的滿意率仍然偏低。為進(jìn)一步提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)改善廣大群眾的看病就醫(yī)體驗(yàn)，我委決定在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展“視病人為親人”專項(xiàng)行動(dòng)。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十九大精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)為人民健康服務(wù)的宗旨,以“衛(wèi)生事業(yè)大發(fā)展、人民群眾得實(shí)惠、醫(yī)療服務(wù)得提高”為主要目標(biāo),以提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平為重點(diǎn),堅(jiān)持以病人為中心、視患者為親人,進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任感,實(shí)行換位思考,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),豐富服務(wù)內(nèi)涵,改善服務(wù)態(tài)度,為患者提供溫馨親情服務(wù)和人性化關(guān)愛(ài),增強(qiáng)衛(wèi)生健康系統(tǒng)的社會(huì)影響力,使全市整體醫(yī)療服務(wù)水平邁上一個(gè)新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，在全市各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面開(kāi)展“視病人為親人”專項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展“三心”服務(wù)和“三星”創(chuàng)建六大舉措，著力解決全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)體驗(yàn)差、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)不及時(shí)、護(hù)士溝通差等問(wèn)題，投訴不滿明顯減少，患者滿意度測(cè)評(píng)明顯提升，超過(guò)全省平均水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)；改善服務(wù)流程，完善醫(yī)院標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，解決醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診環(huán)境與標(biāo)識(shí)滿意度較低問(wèn)題，100%的三級(jí)醫(yī)院和60%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約診療，服務(wù)流程明顯優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)；嚴(yán)格醫(yī)院診療規(guī)范，解決操作不規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量不高問(wèn)題，疑難病收治比例提高5個(gè)百分點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量?jī)?yōu)。

三、工作措施

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念，為患者奉獻(xiàn)悉心關(guān)懷

1.建立“一次性告知”制度。結(jié)合全國(guó)文明城市、衛(wèi)生城市創(chuàng)建，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)，在全市二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立“一次性告知”制度。將進(jìn)院后的每個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行全面梳理，以書(shū)面清單或口頭形式向患者一次性告知清楚，減少患者奔波，減少患者到陌生環(huán)境的茫然和不適感，既充分尊重患者的知情權(quán)，又體現(xiàn)醫(yī)院的人性化關(guān)懷，提升患者滿意度。

2.提供便民服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門診大廳、急診科、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎⒁淮涡约埍?yīng)急電話、緊急充電裝置、輪椅、病歷打（復(fù)）印、公共區(qū)域移動(dòng) WIFI等便民服務(wù)；按照文明城市建設(shè)要求設(shè)立母嬰室；更新建筑平面圖、科室分布圖，各類指示和標(biāo)識(shí)醒目、清晰、明了。

3.推進(jìn)便民信息化。充分利用信息化手段，推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢、推送與互認(rèn)，開(kāi)展移動(dòng)支付、出院患者床旁結(jié)算、門診患者診間結(jié)算等服務(wù)，使患者就醫(yī)更加方便、快捷。依托區(qū)域全民健康信息平臺(tái)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)作用，打通醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的信息通道，實(shí)現(xiàn)就診卡和診療信息共享，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)形成一體化的醫(yī)療服務(wù)，讓信息多跑路、病人少跑腿。

4.開(kāi)展人文醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)。充分發(fā)揮市人民醫(yī)院 “人文愛(ài)心醫(yī)院”的示范帶動(dòng)作用，全市二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展人文醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為，加強(qiáng)患者隱私保護(hù)。開(kāi)展志愿者服務(wù)，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)老年患者、行動(dòng)不便患者、孕婦、危急重癥病人等提供陪送檢服務(wù)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以探索開(kāi)展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科協(xié)作，為患者提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

（二）加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，為患者打造舒心環(huán)境

1.營(yíng)造舒適院景。一是實(shí)施綠化工程。因地制宜，增加醫(yī)院綠地面積和綠化率，確保既有醫(yī)院綠化率不低于30%，新建醫(yī)院綠化率不低于 35%，加強(qiáng)院內(nèi)綠化環(huán)境的維護(hù)管理。二是開(kāi)展院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生治理。改造和完善醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和衛(wèi)生設(shè)施，清除衛(wèi)生死角，完善保潔制度，杜絕出現(xiàn)亂搭亂建、亂貼亂掛、亂堆亂放等現(xiàn)象。營(yíng)造潔凈的衛(wèi)生環(huán)境，優(yōu)美的院容院貌。

2.打造陽(yáng)光食堂。加強(qiáng)醫(yī)院食堂管理，將食堂管理細(xì)分化、規(guī)范化、明晰化，確保責(zé)任到人、工作到崗，實(shí)現(xiàn)“整理到位、責(zé)任到位、執(zhí)行到位、培訓(xùn)到位”，打造透明、安全的健康食堂。在食堂滿足國(guó)家要求的《食堂衛(wèi)生管理》基礎(chǔ)上，有條件的醫(yī)院要在食堂安裝攝像設(shè)備和電子顯示屏，將食品加工制作的關(guān)鍵部位和環(huán)節(jié)進(jìn)行展示，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院食堂陽(yáng)光操作、透明化管理。探索在老年病區(qū)設(shè)置一處“共享廚房”，讓老年病人可以做自己喜歡的飯菜，讓病房有家的感覺(jué)。

3.開(kāi)展廁所革命。各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)廁所設(shè)施設(shè)備的配置和管理，突出規(guī)范化、人性化、科技化和綠色環(huán)保。廁所內(nèi)外要設(shè)置醒目規(guī)范的導(dǎo)向牌、指示牌、防滑警示牌等標(biāo)識(shí)；廁所內(nèi)設(shè)置掛鉤，方便患者懸掛輸液瓶等物品；健全完善廁所適老化設(shè)施配置和改造，設(shè)置老年廁位報(bào)警系統(tǒng)，提醒管理人員給予及時(shí)幫助。建立保潔制度，有專人負(fù)責(zé)廁所日常管理工作，每天定時(shí)清掃、跟蹤保潔，做到“四無(wú)”（無(wú)明顯異味、無(wú)蚊蠅、無(wú)亂貼亂畫(huà)、無(wú)亂堆亂放）、“四有”（有洗手液、有衛(wèi)生紙、有烘干機(jī)或擦手紙、有擱物臺(tái)）。

（三）優(yōu)化就診流程，為患者提供暖心服務(wù)

1.優(yōu)化門診服務(wù)流程。針對(duì)普通門診“掛號(hào)-診斷-檢查-處方-取藥-治療”六個(gè)環(huán)節(jié)，開(kāi)展流程再造行動(dòng)。（1）優(yōu)化掛號(hào)系統(tǒng)。通過(guò)自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡、114、短信等多種預(yù)約方式，逐步增加門診預(yù)約號(hào)源，改變患者就診模式，方便患者就診.三級(jí)醫(yī)院100%開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。（2）優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)。推廣應(yīng)用電子健康卡，實(shí)現(xiàn)“一卡通用、掃碼就醫(yī)”。為患者提供移動(dòng)支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)。（3）優(yōu)化檢查系統(tǒng)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。100%三級(jí)醫(yī)院推行分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)，預(yù)約時(shí)段精確到1小時(shí)；市醫(yī)院門診預(yù)約診療率達(dá)50%以上。60%的二級(jí)醫(yī)院達(dá)到實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約診療。（4）優(yōu)化藥房系統(tǒng)。二級(jí)以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)藥物服務(wù)全覆蓋。利用信息化手段，為門診患者提供個(gè)性化用藥指導(dǎo)。

2.優(yōu)化住院服務(wù)流程。（1）完善出入院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。（2）規(guī)范住院服務(wù)管理。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。（3）開(kāi)展出院患者隨訪。深入開(kāi)展醫(yī)生聯(lián)系病員活動(dòng)，加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開(kāi)展隨訪。

（四）深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，創(chuàng)建“星級(jí)護(hù)士”

以全面貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》為主線，以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理為重點(diǎn)，以患者滿意為目標(biāo)，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在護(hù)理人員中開(kāi)展“星級(jí)護(hù)士”創(chuàng)建活動(dòng)。通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，規(guī)范護(hù)理行為，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，使患者感受到廣大護(hù)士以愛(ài)心、細(xì)心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，達(dá)到讓患者滿意。

（五）提升服務(wù)形象，創(chuàng)建“星級(jí)窗口”

醫(yī)院作為窗口單位，各窗口科室是患者進(jìn)院后首先接觸的科室。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在藥劑科、放射科、檢驗(yàn)科、功能科、掛號(hào)收費(fèi)、門診護(hù)理等窗口科室開(kāi)展“星級(jí)窗口”創(chuàng)建活動(dòng)。以“擦亮窗口，提升服務(wù)”為主題，以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”為目的，充分調(diào)動(dòng)窗口服務(wù)人員的積極性和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，為病人提供“便捷、有序、溫馨”的診療環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，樹(shù)立良好社會(huì)形象。

（四）樹(shù)立服務(wù)品牌，創(chuàng)建“星級(jí)服務(wù)”

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要深化“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)各類人員的積極性，積極創(chuàng)建“星級(jí)服務(wù)”。在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升服務(wù)品牌，以“簡(jiǎn)”（服務(wù)流程要盡量簡(jiǎn)化明了）、“便”（讓患者從進(jìn)院到離院處處感受到方便）、“快”（患者的需求要以最快的速度得到滿足）、“捷”（對(duì)患者的言談舉止能敏捷理解并作出應(yīng)對(duì)并進(jìn)行服務(wù)）、“好”（患者接受服務(wù)后有“物”有所值的感受）的服務(wù)要求，形成尊重生命、呵護(hù)患者健康的良好氛圍，唱響醫(yī)院服務(wù)品牌。

四、設(shè)施步驟

（一）宣傳動(dòng)員階段（2019年4月）。

各縣（區(qū)）衛(wèi)生行政部門、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要迅速召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)開(kāi)展“視病人為親人”行動(dòng)進(jìn)行宣傳動(dòng)員，充分宣傳行動(dòng)的目的和意義，在各級(jí)各類醫(yī)院、患者中廣泛宣傳，做到人人知曉，人人參與。各縣區(qū)、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合本地和本單位實(shí)際，制定細(xì)化工作方案，要有時(shí)間表、線路圖，分解任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見(jiàn)成效。

（二）集中開(kāi)展階段（2019年5月—11月）。

各縣（區(qū)）、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本方案內(nèi)容，認(rèn)真排查醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，完善和優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善患者就診感受。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要立行立改，短期內(nèi)不能完成整改的，要明確整改時(shí)限，倒排時(shí)間表，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人，并追蹤整改落實(shí)效果，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。

（三）評(píng)估考核階段（2019年12月）。

各縣（區(qū)）、各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)開(kāi)展“視病人為親人”行動(dòng)情況及時(shí)進(jìn)行階段性自查，自查總結(jié)于12月15日前報(bào)市衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管科。結(jié)合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度第三方測(cè)評(píng)結(jié)果，我委將適時(shí)組織進(jìn)行檢查評(píng)估，檢查評(píng)估情況將納入績(jī)效考核指標(biāo)體系，并在全市范圍進(jìn)行通報(bào)。

五、工作要求

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣（區(qū)）衛(wèi)生健康行政部門要高度重視“視病人為親人”專項(xiàng)行動(dòng)，提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)任務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，層層傳導(dǎo)壓力，形成工作合力，認(rèn)真組織實(shí)施，確保活動(dòng)取得實(shí)效。各單位結(jié)合實(shí)際形成工作方案，將啟動(dòng)情況于4月底前報(bào)市衛(wèi)健委醫(yī)政科，并于5月起每月底前報(bào)一次進(jìn)展情況和特色亮點(diǎn)。

（二）發(fā)揮五個(gè)帶頭。市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在全市發(fā)揮帶頭作用，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的兩代表一委員、黨員同志、中高級(jí)人員、科主任和護(hù)士長(zhǎng)要立足崗位和自身實(shí)際，在“視病人為親人”專項(xiàng)活動(dòng)中發(fā)揮示范帶頭作用，通過(guò)創(chuàng)建示范崗位、示范科室和示范服務(wù)隊(duì)等多種形式，樹(shù)立“視病人為親人”的“標(biāo)桿”形象，將個(gè)體示范形成整體示范，帶動(dòng)整個(gè)衛(wèi)健系統(tǒng)形成“視病人為親人”的良好氛圍。

（三）嚴(yán)格督查考核。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門要加強(qiáng)對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展過(guò)程的監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行糾正。我委將采取明查與暗訪相結(jié)合方式，不定期組織人員對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，獎(jiǎng)懲逗硬。定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)，公布評(píng)價(jià)結(jié)果，將患者滿意度作為檢驗(yàn)成效的重要依據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)合不斷調(diào)整、完善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。

（四）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各縣（區(qū)）和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加大“視病人為親人”宣傳，制定專項(xiàng)行動(dòng)宣傳方案，加強(qiáng)與宣傳部門和媒體的溝通合作，采取集中宣傳和日常宣傳相結(jié)合、傳統(tǒng)媒體宣傳和新興媒體宣傳相結(jié)合等方式，持續(xù)宣傳視病人為親人的典型和成效，推動(dòng)形成典型帶動(dòng)、示范引領(lǐng)的良好工作氛圍。