社保綜合柜員制是我市建設(shè)“群眾滿意的人社公共服務(wù)體系”的重要抓手,，是實(shí)現(xiàn)社保辦理“最多跑一次”的具體實(shí)踐,，是落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想的現(xiàn)實(shí)要求。我市在市,、縣（區(qū)）社保窗口全面推行“社保綜合柜員制”服務(wù),，以市級(jí)引領(lǐng)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)起步,，分兩階段實(shí)施,。第一階段著重建立，通過(guò)抓場(chǎng)地,、抓系統(tǒng),、抓隊(duì)伍順利實(shí)現(xiàn)社保綜合柜員制上線運(yùn)行；第二階段著重規(guī)范,，對(duì)標(biāo)上級(jí)對(duì)政務(wù)服務(wù)要求,，從服務(wù)環(huán)境、工作紀(jì)律,、工作作風(fēng)三方面提高質(zhì)量,。目前，我市市本級(jí),、8個(gè)縣（區(qū)）均建成高質(zhì)量社保綜合柜員制服務(wù)大廳,，實(shí)現(xiàn)“一門(mén)引導(dǎo)、一窗受理、一站服務(wù),、一次辦結(jié)”,，已服務(wù)群眾30余萬(wàn)人次，平均辦事時(shí)間縮短為10分鐘左右,。

一,、抓住“三個(gè)關(guān)鍵”，實(shí)現(xiàn)社保綜合柜員制上線運(yùn)行

實(shí)施社保綜合柜員制,，依賴優(yōu)越的服務(wù)平臺(tái),、先進(jìn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)的經(jīng)辦隊(duì)伍,。我市緊抓三個(gè)關(guān)鍵因素,，市本級(jí)2017年6月啟動(dòng)社保綜合柜員制建設(shè)，2017年12月實(shí)現(xiàn)上線運(yùn)行,，2018年3月組織各縣（區(qū)）社保局培訓(xùn),，2018年4月底全面實(shí)現(xiàn)社保綜合柜員制上線運(yùn)行。

（一）抓場(chǎng)地,，夯根基,。全市各社保局通過(guò)利用“4.20蘆山地震”災(zāi)后重建項(xiàng)目、向當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)場(chǎng)地,、向當(dāng)?shù)卣?qǐng)求場(chǎng)地等方式,，得到區(qū)位適中、交通便利,、布局合理,、寬敞明亮、相對(duì)獨(dú)立的大廳用地,。按照《四川省基層人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求,，設(shè)置業(yè)務(wù)辦理,、信息發(fā)布,、自助服務(wù)、便民服務(wù)四大功能區(qū)域,，配備相關(guān)設(shè)備設(shè)施,，滿足群眾辦事基本需求。

（二）抓系統(tǒng),，強(qiáng)大腦,。突出高效、安全,、規(guī)范,，打破科（股）室職責(zé)，再造流程，升級(jí)改造已有的“五險(xiǎn)統(tǒng)一征收和稽核”業(yè)務(wù)系統(tǒng),，設(shè)置綜合受理崗,、綜合審核崗、內(nèi)控稽核崗,、領(lǐng)導(dǎo)審批崗,將56項(xiàng)社保業(yè)務(wù)納入綜合柜員制辦理,，明確辦理?xiàng)l件、材料清單,、辦理流程,、辦理時(shí)限。無(wú)風(fēng)險(xiǎn),、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)由前臺(tái)即時(shí)辦結(jié),，高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)由前臺(tái)推送到后臺(tái)限時(shí)辦結(jié)。拓寬線上受理渠道,，開(kāi)通網(wǎng)上大廳,、自助服務(wù)機(jī)、手機(jī)APP,、微信,、銀行渠道等多種方式受理業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)前臺(tái)后臺(tái)分離,、線上線下融合,、業(yè)務(wù)全程可視、風(fēng)險(xiǎn)全程可控,、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體,、業(yè)務(wù)檔案一體等功能。

（三）抓隊(duì)伍,，練本領(lǐng),。通過(guò)虛心學(xué)習(xí)外地經(jīng)驗(yàn)、單位各內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)人員輪崗大練兵,、嚴(yán)格培訓(xùn)考核,，實(shí)現(xiàn)窗口人員從對(duì)綜合柜員制一無(wú)所知到行家里手。不定時(shí)組織實(shí)際操作評(píng)分排名,?？碱}由參保單位實(shí)際遞交的多份材料組成，內(nèi)容涉及參保登記,、繳費(fèi)申報(bào),、人員變動(dòng)、退休辦理,、轉(zhuǎn)移辦理等主要業(yè)務(wù)類型,，考核成績(jī)依據(jù)辦理總耗時(shí),、正確率、中途是否求助,、臨場(chǎng)處理故障能力等綜合評(píng)定,。

二、對(duì)標(biāo)“三項(xiàng)要求”,，實(shí)現(xiàn)社保綜合柜員制大廳規(guī)范管理

社保服務(wù)乃至人社服務(wù)是政務(wù)服務(wù)的重要組成部分,，全市9個(gè)社保大廳在全面實(shí)施綜合柜員制基礎(chǔ)上，主動(dòng)融入政務(wù)服務(wù)大環(huán)境,，對(duì)標(biāo)政務(wù)服務(wù)中心管理要求,，繼續(xù)添置設(shè)備、完善功能,、健全制度,、整頓作風(fēng)，于2018年8月底分別建成高質(zhì)量社保綜合柜員制大廳,，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理,。

（一）對(duì)標(biāo)“服務(wù)環(huán)境”，實(shí)現(xiàn)社保大廳“四統(tǒng)一”,。一是統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,。大廳門(mén)口貼有醒目的藍(lán)底白字“社保大廳”四個(gè)大字，服務(wù)窗口內(nèi)側(cè)墻體建成“中國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)”標(biāo)準(zhǔn)背景墻和“群眾滿意是我們執(zhí)著的追求”雅安人社特色背景墻,。二是統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施,。按照功能分區(qū)，安裝叫號(hào)和信息發(fā)布系統(tǒng),、自助服務(wù)終端機(jī),、服務(wù)評(píng)價(jià)器等服務(wù)設(shè)備；配備宣傳欄,、電子顯示屏,。安裝充電樁，配備醫(yī)藥箱,、輪椅等,。三是統(tǒng)一著裝。工作人員在工作時(shí)間必須身著單位統(tǒng)一制發(fā)的工作服,。四是統(tǒng)一臺(tái)席桌面,。保持工作桌面干凈、物品擺放整齊,，工作臺(tái)席上不得隨意張貼紙張，不得擺放個(gè)人物品,。

（二）對(duì)標(biāo)“工作紀(jì)律”,，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度,。制定完善社會(huì)保險(xiǎn)工作人員紀(jì)律規(guī)定、社保大廳工作人員行為準(zhǔn)則,、社保服務(wù)大廳工作制度,、限時(shí)辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度,、窗口工作人員文明行為規(guī)范等規(guī)章制度,，并張貼于辦事大廳，倡導(dǎo)陽(yáng)光服務(wù),，自覺(jué)接受監(jiān)督,。工作人員遭到辦事群眾投訴，按照規(guī)定處理,。窗口對(duì)外辦公時(shí)間為早九晚五,，中午12：00至13:00休息，窗口工作人員實(shí)行坐班制,。所有工作人員必須按照規(guī)定的工作時(shí)間到崗,，凡未按規(guī)定請(qǐng)假而逾時(shí)到崗的，一律按遲到處理,；凡未按規(guī)定請(qǐng)假而提前離崗的,，一律按早退處理。

（三）對(duì)標(biāo)“作風(fēng)要求”,，規(guī)范態(tài)度言語(yǔ)禮儀,。做到“五心、三聲,、三一樣”,。即：熱心、誠(chéng)心,、耐心,、細(xì)心、盡心,；來(lái)有迎聲,、問(wèn)有答聲、走有送聲,；領(lǐng)導(dǎo)與群眾一樣,、生人與熟人一樣、本地人與外地人一樣,。主動(dòng)熱情,、面帶微笑、有問(wèn)必答,、百問(wèn)不厭,。不得冷落,、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對(duì)象,，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵,。