2011-02-01發(fā)布

2011-06-01實施

目次

前言. Ⅱ

1　范圍. 1

2　規(guī)范性引用文件. 1

3　術(shù)語和定義. 1

4　出境旅游產(chǎn)品. 2

5　服務(wù)提供通用要求. 2

6　服務(wù)提供特別要求. 6

7　服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn). 7

參考文獻(xiàn). 8

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草,。

本標(biāo)準(zhǔn)代替LB/T 005—2002《旅行社處境旅游服務(wù)質(zhì)量》，與LB/T 005—2002相比,，主要技術(shù)變化如下：

本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC 210 )提出并歸口,。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司,。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李任芷,、劉士軍、汪黎明,、劉莉莉,、張源、鄭烘,、朱少東,、虞國華,、趙文志,、鐘妮,、李曉慧。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)歷次版本發(fā)布情況為：

——LB/T 005—2002,。

旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社組織出境旅游活動所應(yīng)具備的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求,。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社提供的出境旅游業(yè)務(wù)。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的,。凡是注日期的引用文件,，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件,。

GB/T 15971-2010 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T 26359 旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

LB/T 008-2011 旅行社服務(wù)通則

LB/T 009-2011 旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范

3　術(shù)語和定義

GB/T 15971－2010、GB/T 16766和LB/T 008－2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件,。

3.1組團(tuán)社 outbound travel service

依法取得出境旅游經(jīng)營資格的旅行社,。

3.2出境旅游 outbound tour

組團(tuán)社組織的以團(tuán)隊旅游的方式，前往中國公布的旅游目的地國家/地區(qū)的旅行游覽活動,。

3.3出境旅游領(lǐng)隊 outbound tour escort

依法取得從業(yè)資格,，受組團(tuán)社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游,，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計劃,，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。

3.4出境旅游產(chǎn)品 outbound tour product

組團(tuán)社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應(yīng)服務(wù),。

3.5旅游證件 tour certification

因私護(hù)照和/或來往港澳/臺灣地區(qū)的通行證,。

3.6出境旅游合同 outbound tour contract

組團(tuán)社與旅游者(團(tuán))雙方共同簽署并遵守、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的合同,。

3.7獎勵旅游 incentive travel

組織為其業(yè)績優(yōu)秀的員工提供所需經(jīng)費,，并委托專業(yè)旅游機(jī)構(gòu)(組團(tuán)社)精心組織，以弘揚(yáng)企業(yè)文化,、傳達(dá)組織對其員工的感謝與關(guān)懷為創(chuàng)意,，以增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和企業(yè)凝聚力、刺激業(yè)績增長形成良性循環(huán)為主要目的的旅游活動,。

3.8同業(yè)合作 travel agencies’ community cooperation

組團(tuán)社之間互為代理對方的出境旅游產(chǎn)品,，或者組團(tuán)社委托其零售商代理銷售其出境旅游產(chǎn)品并代為招徠出境旅游者的業(yè)務(wù)合作活動。

4　出境旅游產(chǎn)品

4.1　產(chǎn)品要求

組團(tuán)社應(yīng)編制并向旅游者提供《旅游線路產(chǎn)品說明書》(以下簡稱《說明書》),?！墩f明書》應(yīng)符合LB/T 008-2011的要求。

4.2　設(shè)計要求

出境旅游產(chǎn)品設(shè)計除應(yīng)滿足LB/T 008-2011的要求外,，還應(yīng)：

a) 符合國家法律法規(guī),、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求;

b) 突出線路的主題與特色,，適時開發(fā)并推出新產(chǎn)品;

c) 優(yōu)化旅游資源的配置與組合,，控制旅游者消費成本;

d) 充分考慮旅游資源的時令性限制;

e) 確保旅游目的地及其游覽/觀光區(qū)域的可進(jìn)入性;

f) 具有安全保障,，正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急對策;

g) 產(chǎn)品多樣化,，能滿足不同消費檔次,、不同品味的市場需求，符合旅游者的愿望,。

5　服務(wù)提供通用要求

5.1　總要求

5.1.1　組團(tuán)社應(yīng)在受控條件下提供出境旅游服務(wù),，以確保服務(wù)過程準(zhǔn)確無誤。為此,，組團(tuán)社應(yīng)：

a) 下工序接受上工序工作移交時進(jìn)行檢驗復(fù)核,，以確認(rèn)無誤;

b) 確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實現(xiàn)出境旅游服務(wù)所必需的能力，以證實自身的服務(wù)過程的質(zhì)量保障能力和履約能力;

c) 確立有效的服務(wù)監(jiān)督方法并組織實施;

d) 為有關(guān)工序提供作業(yè)指導(dǎo)書;

e) 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或其他措施,，以使員工符合規(guī)定的資格要求并具備必需的能力;

f) 認(rèn)真查驗登記并妥善保管旅游者提供的相關(guān)旅游證件及資料,，需要移交時保留移送交接記錄。

5.1.2　組團(tuán)社應(yīng)安排旅游團(tuán)隊從國家開放口岸整團(tuán)出入境,，并按照出境旅游合同的約定,，為旅游者提供服務(wù)。

在旅游過程中,，組團(tuán)社及其領(lǐng)隊人員應(yīng)：

a) 對可能危及旅游者人身,、財產(chǎn)安全的因素：

1) 向旅游者作出真實的說明和明確的警示;

2) 采取防止危害發(fā)生的必要措施。

b) 尊重旅游者的人格尊嚴(yán),、宗教信仰,、民族風(fēng)格和生活習(xí)慣。

5.2　營銷服務(wù)

5.2.1　門市部營業(yè)環(huán)境與銷售人員

門市部營業(yè)環(huán)境與銷售人員應(yīng)符合LB/T 008-2011第6章的要求,。

5.2.2　接受旅游者報名

接受旅游者報名時,，營業(yè)銷售人員除應(yīng)符合LB/T 008-2011第6章的要求外，還應(yīng)：

a) 向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料,，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢;

b) 告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知;

c) 認(rèn)真審驗旅游者提交的旅游證件及相關(guān)資料物品,，以使符合外國駐華使領(lǐng)館的要求，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換;

d) 向旅游者/客戶說明所報價格的限制條件,，如報價的有效時段或人數(shù)限制等;

e) 對旅游者提出的參團(tuán)要求進(jìn)行評價與審查,，以確保所接納的旅游者要求均在組團(tuán)社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi);

f) 與旅游者簽訂出境旅游合同及相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議，并提供《旅游線路產(chǎn)品說明書》作為旅游合同的附件;

g) 接受旅游者代訂團(tuán)隊旅游行程所需機(jī)票和代辦團(tuán)隊旅游行程所需簽證/注的委托;

h) 計價收費手續(xù)完備,，收取旅游費用后開具發(fā)票,，賬款清楚;

i) 提醒旅游者有關(guān)注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險;

j) 妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品,，交接時手續(xù)清楚;

k) 將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序,。

5.3　團(tuán)隊計調(diào)運(yùn)作

5.3.1　旅游證件

組團(tuán)社應(yīng)確保旅游者提交的旅游證件在送簽和移送過程中在受控狀態(tài)下交接和使用。

5.3.2　境外接團(tuán)社的選擇與管理

5.3.2.1 組團(tuán)社應(yīng)對境外接團(tuán)旅行社進(jìn)行評審，在滿足下列條件的旅行社中優(yōu)先選用,，并與其簽訂書面接團(tuán)協(xié)議,，以確保組團(tuán)社所銷售的旅游產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性：

a) 依法設(shè)立;

b) 在目的地國家/地區(qū)旅游部門指定或推薦的名單內(nèi);

c) 具有優(yōu)良的信譽(yù)和業(yè)績;

d) 有能夠滿足團(tuán)隊接待需要的業(yè)務(wù)操作能力;

e) 有能夠滿足團(tuán)隊接待需要的設(shè)施和設(shè)備;

f) 有能夠滿足團(tuán)隊接待需要且符合當(dāng)?shù)卣Y質(zhì)要求的導(dǎo)游人員隊伍，并不斷對其進(jìn)行培養(yǎng)和繼續(xù)教育,，以使其不斷提高其履行出境旅游合同約定的意識和服務(wù)技能,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;

g) 訂立了符合出境旅游合同要求的導(dǎo)游人員行為規(guī)范,，并能在導(dǎo)游人員隊伍中得到有效實施,。

5.3.2.2 組團(tuán)社應(yīng)定期對境外接待社進(jìn)行再評審，并建立境外接團(tuán)社信譽(yù)檔案,。評審間隔不應(yīng)超過1年,。

5.3.2.3 相關(guān)的記錄應(yīng)予保存。

5.3.3　旅游簽證/注

組團(tuán)社應(yīng)按照旅游者的委托和旅游目的地國駐華使領(lǐng)館/我公安等部門的要求為旅游者代辦團(tuán)隊旅游簽證/注,。對旅游者提交的自辦簽證/注,，接收時應(yīng)認(rèn)真查驗，以使符合外國駐華使領(lǐng)館的要求,。

代辦簽證/注過程中產(chǎn)生的相關(guān)交接記錄應(yīng)予保存,。

5.3.4　團(tuán)隊計劃的落實

組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)其承諾/約定、旅游線路以及經(jīng)評審的旅游者要求/委托,，與有關(guān)交通運(yùn)輸,、移民機(jī)關(guān)、接團(tuán)社等有關(guān)部門/單位落實團(tuán)隊計劃的各項安排/代辦事項,，確保準(zhǔn)確無誤,。

組團(tuán)社在落實團(tuán)隊計劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應(yīng)及時通知旅游者更換/更正,。

與境外接待社落實團(tuán)隊接待計劃確認(rèn)信息的書面記錄應(yīng)予保存,。

公商務(wù)旅游團(tuán)隊，組團(tuán)社應(yīng)與出團(tuán)單位的聯(lián)系人保持有效溝通,，并對出團(tuán)單位審定的方案進(jìn)行評審并保存記錄,，以確保所需服務(wù)在組團(tuán)社的提供能力范圍內(nèi)。超出能力范圍的,，應(yīng)與出團(tuán)單位協(xié)商解決,。

團(tuán)隊計劃落實妥當(dāng)后，計調(diào)人員應(yīng)做好如下工作并保存相應(yīng)的移送交接記錄：

a) 將如下信息如實告知領(lǐng)隊人員,，并提供相應(yīng)的書面資料：

1) 團(tuán)隊計劃落實情況,，如團(tuán)隊行程;

2) 團(tuán)隊名單;

3) 旅游者的特殊要求。

b) 向領(lǐng)隊移交：

1) 團(tuán)隊的旅游證件;

2) 團(tuán)隊機(jī)票;

3) 團(tuán)隊出入國境時需使用的有關(guān)表格;

4) 公安邊檢查驗用的團(tuán)隊名單表(需要時);

5) 另紙簽證(需要時);

6) 團(tuán)隊的其他相關(guān)資料,。

5.3.5　行前說明會

出團(tuán)前,，組團(tuán)社應(yīng)召開出團(tuán)行前說明會。在會上,，組團(tuán)社應(yīng)向旅游者：

a) 重申出境旅游的有關(guān)注意事項,、以及外匯兌換事項與手續(xù)等;

b) 發(fā)放并重點解讀根據(jù)《旅游產(chǎn)品計劃說明書》細(xì)化的《行程須知》;

c) 發(fā)放團(tuán)隊標(biāo)識和《游客旅游服務(wù)評價表》;

注：參照 LB/T 009-2011附錄C給出的參考樣式,。

d) 詳實說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能(完全)履行約定的情況，以取得旅游者的諒解,。

《行程須知》除細(xì)化并如實補(bǔ)充告知《說明書》中交通工具的營運(yùn)編號(如飛機(jī)航班號等)和集合出發(fā)的時間地點以及住宿的飯店名稱外,，還應(yīng)列明：

a) 前往的旅游目的地國家或地區(qū)的相關(guān)法律法規(guī)知識和有關(guān)重要規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣以及安全避險措施;

b) 境外收取小費的慣例及支付標(biāo)準(zhǔn);

c) 組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式;

d) 遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式(包括我駐外使領(lǐng)館的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式),。

5.3.6　國內(nèi)段接送旅游汽車

國內(nèi)段接送旅游汽車應(yīng)符合GB/T 26359的要求,。

5.4　領(lǐng)隊接待服務(wù)

5.4.1　總要求

出境旅游團(tuán)隊?wèi)?yīng)配備符合法定資質(zhì)的領(lǐng)隊。

5.4.2　領(lǐng)隊素質(zhì)要求

領(lǐng)隊人員應(yīng)：

a) 符合GB/T 15971—2010要求的基本素質(zhì);

b) 切實履行領(lǐng)隊職責(zé),、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律;

c) 已考取領(lǐng)隊證并具備：

1) 英語或目的地國家/地區(qū)語言表達(dá)能力;

2) 導(dǎo)游工作經(jīng)驗和實操能力;

3) 應(yīng)急處理能力,。

5.4.3　領(lǐng)隊職責(zé)

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)：

a) 維護(hù)旅游者的合法權(quán)益;

b) 與接待社共同實施旅游行程計劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件,、糾紛及其它問題;

c) 為旅游者提供旅游行程的相關(guān)服務(wù);

d) 代表組團(tuán)社監(jiān)督接待社和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量;

e) 自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán),，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行;

f) 向旅游者說明旅游目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣等,。

5.4.4　領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范

5.4.4.1　通則

領(lǐng)隊服務(wù)應(yīng)符合GB/T 15971—2010的相關(guān)要求,。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)認(rèn)真履行領(lǐng)隊職責(zé)(見5.4.3)，按旅游合同的約定完成旅游行程計劃,。

5.4.4.2　出團(tuán)準(zhǔn)備

領(lǐng)隊接收計調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊資料時應(yīng)認(rèn)真核對查驗,。

注：出境旅游團(tuán)隊資料通常包括團(tuán)隊名單表、出入境登記卡,、海關(guān)申報單,、旅游證件、旅游簽證/簽注,、交通票據(jù),、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等,。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前到達(dá)團(tuán)隊集合地點,，召集、率領(lǐng)團(tuán)隊按時出發(fā),，并在適當(dāng)?shù)臅r候代表組團(tuán)社致歡迎詞,。

5.4.4.3　出入境服務(wù)

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)出示/提交的旅游證件和通關(guān)資料(如：出入境登記卡、海關(guān)申報單等),，引導(dǎo)團(tuán)隊依次通關(guān),。

向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊資料(如：團(tuán)隊名單、團(tuán)體簽證,、出入境登記卡等),，并辦理必要的手續(xù)。

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極為旅游團(tuán)隊辦妥乘機(jī)和行李托運(yùn)的有關(guān)手續(xù)，并依時引導(dǎo)團(tuán)隊登機(jī),。

飛行途中,，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助機(jī)組/空乘人員向旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

5.4.4.4　旅行游覽服務(wù)

領(lǐng)隊?wèi)?yīng)按組團(tuán)社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供符合GB/T 15971—2010要求的旅游行程接待服務(wù),，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同,。

入住飯店時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員提供團(tuán)隊住宿分房方案,，并協(xié)助導(dǎo)游員辦好入店手續(xù),。

在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)：

a) 積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游為旅游者提供必要的幫助和服務(wù);

b) 勸諭引導(dǎo)旅游者遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī),，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣;

c) 隨時注意團(tuán)隊安全,。

旅游行程結(jié)束時,，應(yīng)通過向旅游者發(fā)放并回收《游客旅游服務(wù)評價表》征詢旅游者對旅游行程服務(wù)的意見,，并代表組團(tuán)社致歡送詞。

5.4.4.5　特殊/突發(fā)情況的處理

組團(tuán)社應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理機(jī)制,，建立保持暢通的溝通渠道,。

旅游者在旅游過程中遇到特殊困難、旅游者在境外滯留不歸或出現(xiàn)特殊/突發(fā)情況,，如事故傷亡,、行程受阻、財物丟失或被搶被盜,、重大傳染性疾病,、自然災(zāi)害等，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助有關(guān)機(jī)構(gòu)或直接作出有效的處理,，并向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告,，獲得幫助，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益,。

注：GB/T 15971—2010附錄A提供了應(yīng)急處理的原則,。

6　服務(wù)提供特別要求

6.1　獎勵旅游

組團(tuán)社應(yīng)為組織者度身定做獎勵旅游專項產(chǎn)品。獎勵旅游產(chǎn)品應(yīng)與組織者獎勵旅游的創(chuàng)意和目的相匹配,。組團(tuán)社應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)5.3.4條款的要求提供相關(guān)服務(wù),。

6.2　同業(yè)合作

6.2.1　導(dǎo)則

組團(tuán)社之間或者組團(tuán)社與其零售商之間，可依法建立批發(fā)與零售代理關(guān)系,。

6.2.2　組團(tuán)社

組織出團(tuán)的組團(tuán)社應(yīng)：

a) 向負(fù)責(zé)收客的旅行社提供符合本標(biāo)準(zhǔn)第4章要求的旅游產(chǎn)品;

b) 向負(fù)責(zé)收客的旅行社招徠的旅游者提供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的出境旅游服務(wù),。

6.2.3　負(fù)責(zé)收客的旅行社

收客時，負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)：

a) 向旅游者披露組團(tuán)社,，并使用組團(tuán)社指定的旅游合同;

b) 向旅游者提供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的銷售服務(wù);

c) 銷售旅游線路產(chǎn)品時使用該產(chǎn)品組團(tuán)社的《說明書》;

d) 非經(jīng)組團(tuán)社同意,，不向旅游者作出超出《說明書》范圍的承諾。

6.2.4　轉(zhuǎn)團(tuán)

旅游團(tuán)隊因組團(tuán)社原因不能按約成行，需將旅游者轉(zhuǎn)到另外的組團(tuán)社出團(tuán)的,，原簽約的組團(tuán)社應(yīng)與旅游者簽訂轉(zhuǎn)團(tuán)合同,，并與承擔(dān)出團(tuán)任務(wù)的組團(tuán)社簽訂合作協(xié)議。

6.2.5　溝通

組團(tuán)社,、負(fù)責(zé)收客的旅行社與旅游者應(yīng)保持有效的溝通,，相關(guān)資料得到及時傳遞，客源交接的相關(guān)手續(xù)與信息清楚并保留相應(yīng)的記錄,。

6.2.6　信譽(yù)檔案

組團(tuán)社與負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)互建對方的信譽(yù)檔案,。

旅游者投訴時，屬負(fù)責(zé)收客的旅行社自身責(zé)任所致的,，負(fù)責(zé)收客的旅行社應(yīng)及時作出處理;屬組團(tuán)社責(zé)任所致的,，應(yīng)及時會同組團(tuán)社作出處理。

7　服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與改進(jìn)

7.1　總要求

7.1.1　組團(tuán)社應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求并參照GB/T 19001的要求建立出境旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系,。

7.1.2　組團(tuán)社應(yīng)建立健全出境旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)制,，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對出境旅游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

7.2　服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

組團(tuán)社應(yīng)通過《游客旅游服務(wù)評價表》,、《領(lǐng)隊日志》,、電話回訪、對自身出境旅游產(chǎn)品的定期評價,、每年度對地接社及其地陪的服務(wù)供方評價及其他方式認(rèn)真聽取各方面的意見;對收集到的旅游者反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析,，了解旅游者對出境旅游服務(wù)的滿意度。

7.3　服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

7.3.1　組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析,，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因,。

7.3.2　組團(tuán)社應(yīng)針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生,，達(dá)到出境旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),。

7.4　投訴處理

7.4.1　組團(tuán)社對旅游者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理、登記記錄,，依法作出處理,。

7.4.2　組團(tuán)社應(yīng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴,，組團(tuán)社主要管理人員應(yīng)親自出面處理,。

7.4.3　組團(tuán)社應(yīng)建立健全投訴檔案管理制度。