2014-04-02發(fā)布

2015-05-01實施

目次

前言. Ⅱ

1　范圍. 1

2　規(guī)范性引用文件. 1

3　術(shù)語和定義. 1

4　基本要求. 1

5　服務(wù)形式. 2

6　服務(wù)內(nèi)容. 2

7　服務(wù)流程. 4

8　服務(wù)改進. 4

前言

本標準按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由國家旅游局監(jiān)督管理司提出,。

本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會(SAC/T 210)歸口,。

本標準起草單位：國家旅游局監(jiān)督管理司、北京眾信國際旅行社股份有限公司,。

本標準主要起草人：王怡靜,、王春峰、趙銳,、潘麗華,、彭志凱、張海燕,、唐兵,、汪黎明、段國強,、遇宏,、聞清琰、董超,。

旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范

1　范圍

本標準規(guī)定了旅行社為旅游者提供行前說明服務(wù)所涵蓋的相關(guān)要求。

本標準適用于中華人民共和國境內(nèi)旅行社提供的,、簽定包價旅游合同且包含行程游覽服務(wù)的旅游產(chǎn)品,。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,，僅注日期的版本適用于本文件,。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件,。

GB/T 19001 質(zhì)量管理體系要求

GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T 31385 旅行社服務(wù)通則

3　術(shù)語和定義

3.1　包價旅游合同 package tour contract

指旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通,、住宿,、餐飲、游覽,、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊等兩項以上旅游服務(wù),，旅游者以總價支付旅游費用的合同,。

a) 引用《中華人民共和國旅游法》，第十章,，第一百一十一條,，第三款。

3.2　行前說明服務(wù) pre-tour explication service

旅行社與旅游者簽定包價旅游合同,、約定的旅游活動成行前,，就約定的服務(wù)內(nèi)容，向旅游者告知重要信息,、有助順利完成旅游的活動,，是旅行社提供的包價旅游產(chǎn)品中不可缺少的服務(wù)環(huán)節(jié)之一。

3.3　行前說明服務(wù)提供方 pre-tour explication service supplier

與旅游者簽定包價旅游合同的旅行社,，包括：招徠,、組織、接待旅游者并提供全程旅游服務(wù)的旅行社;銷售批發(fā)商的包價旅游產(chǎn)品且自行與旅游者簽訂包價旅游合同的旅游代理商,、旅游零售商,。

4　基本要求

4.1　主動服務(wù)

行前說明服務(wù)區(qū)別于售前服務(wù)中的產(chǎn)品說明服務(wù)、旅游行程中對旅游者的提示和告知活動,，旅行社應(yīng)主動為旅游者提供該項服務(wù),。

提供全程旅游服務(wù)的旅行社應(yīng)主動為其代理商、零售商提供行前說明服務(wù)方面的有效支持,。

4.2　注重實效

旅行社應(yīng)根據(jù)經(jīng)營狀況,、產(chǎn)品特征、旅游者群體差異等因素,，選取方便旅游者參與,、服務(wù)質(zhì)量易于控制的行前說明服務(wù)形式。

4.3　資源保障

旅行社應(yīng)為行前說明服務(wù)提供必要的資源保障,，包括：

b) 建立符合旅行社實際情況的行前說明服務(wù)管理制度,，明確服務(wù)流程及服務(wù)標準;

c) 設(shè)置專門崗位，對行前說明服務(wù)所要達到的目標負責(zé);

d) 對行前服務(wù)人員進行培訓(xùn),，確保其具有為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的專業(yè)知識及技能;

5　服務(wù)形式

5.1　一般服務(wù)形式

為保證行前說明服務(wù)的質(zhì)量及效果,，旅行社應(yīng)優(yōu)先采取以下服務(wù)形式：

a) 出行前且非出發(fā)當天，旅行社,、旅游者雙方見面的行前說明服務(wù)形式;

b) 出行前且非出發(fā)當天,，不見面形式的行前說明服務(wù)：旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)或服務(wù)手段，向旅游者送達行前說明內(nèi)容的電子版本,、音,、視頻資料并取得旅游者接收確認,且有專門渠道,、專門人員解答旅游者疑問;

c) 上述兩種形式的結(jié)合。

5.2　應(yīng)急措施,、補救手段

當旅游者因故未能接受行前服務(wù)時,，旅行社可采取以下服務(wù)形式作為應(yīng)急措施或補救手段：

a) 行程開始當天，在機場,、車站,、碼頭等公共區(qū)域臨時舉行;

b) 前往旅游目的地的交通工具上臨時舉行;

6　服務(wù)內(nèi)容

6.1　交付資料、物品

6.1.1　基本資料,、物品

旅行社在行前說明服務(wù)環(huán)節(jié)向旅游者交付的資料,、物品應(yīng)符合GB/T 31385、GB/T 31386中的相關(guān)要求,。

6.1.2　與旅游安全,、文明旅游相關(guān)的資料

對與旅游安全、文明旅游相關(guān)的重要事項,，應(yīng)當向旅游者交付書面文件等形式的資料,。重要信息在資料中應(yīng)以加大字號、醒目色標注等處理方式以引起旅游者重視,。如：可能嚴重危及旅游者人身,、財產(chǎn)安全的旅游風(fēng)險提示、多發(fā)旅游風(fēng)險的提示,、安全避險措施等重要安全提示內(nèi)容,。

6.1.3　旅行社認為應(yīng)當交付的其他內(nèi)容

旅行社認為應(yīng)當交付的其他內(nèi)容取決于旅行社自身管理需求和產(chǎn)品特點。

6.2　告知內(nèi)容

6.2.1　出發(fā)信息

旅行社應(yīng)向旅游者重點解讀旅游行程,，特別注意說明雙方在簽訂包價旅游合同時尚未明確的要素,，包括：交通工具的營運編號(如飛機航班號等)、集合出發(fā)的時間地點,、必要的履行輔助人信息、團隊標志(如導(dǎo)游旗,、游客標志物)等,。

6.2.2　重要聯(lián)絡(luò)信息

旅行社應(yīng)告知旅游者，并提醒其在旅游過程中全程攜帶的重要聯(lián)絡(luò)信息:

a) 旅行社操作部門,、銷售部門相關(guān)工作人員,、團隊領(lǐng)隊或全陪姓名及聯(lián)絡(luò)方式等信息;

b) 地接社及其工作人員(如地陪導(dǎo)游員)聯(lián)絡(luò)方式等信息;

c) 為游客提供保險產(chǎn)品的保險公司聯(lián)絡(luò)信息;

d) 遇到緊急情況時的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。出境旅游產(chǎn)品還應(yīng)向旅游者告知我國駐外使,、領(lǐng)館應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式;

e) 應(yīng)該或能夠在行程中為旅游者提供安全保障的其他機構(gòu)或人員信息,。

6.2.3　行前準備事項

告知旅游者國內(nèi),、外運輸管理相關(guān)法律、法規(guī),、行李托運須知,、出入境物品管理相關(guān)法律、法規(guī)等對旅游者乘坐交通工具,、托運行李,、出、入國境有影響的事項,，提示旅游者提前做好相應(yīng)準備,。

6.2.4　旅游目的地相關(guān)信息

提示旅游者旅游目的地(國家或地區(qū))歷史、地理,、氣候,、人文風(fēng)俗等信息及相關(guān)注意事項。

6.2.5　文明旅游提示

對旅游者進行的文明旅游提示應(yīng)包括：

a) 旅游者應(yīng)當注意的旅游目的地相關(guān)法律,、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣,、宗教禁忌等;

b) 易因不了解而引起誤會、冒犯,、爭端或遭受非議的其他事項;

c) 除上述提示外,，出境旅游團隊還應(yīng)提示國家出入境管理相關(guān)法律、法規(guī),，以及依照中國法律不宜參加的活動,。

6.2.6　旅游者不適合參加旅游活動的情形

除一般旅行安全注意事項外，旅行社應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品行程設(shè)計內(nèi)容,，有針對性地提示行程中存在一定風(fēng)險的旅游項目,，再次詢問旅游者健康狀況，提示旅游者不適合參加旅游活動的情形,。

6.2.7　重大安全警示

旅行社應(yīng)根據(jù)旅游目的地,、行程安排的差異性，就以下事項對旅游者進行說明：

a) 行程中旅游者可能接觸到的,、操作不當有可能造成旅游者人身傷害的相關(guān)設(shè)施,、設(shè)備的正確使用方法;

b) 必要的安全防范和應(yīng)急措施;

c) 行程中未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施,、設(shè)備;

d) 為保障安全,，部分旅游者不適宜參加的活動。

6.2.8　突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

旅行社應(yīng)：

a) 告知旅游者,，旅行社對突發(fā)事件的處理流程;

b) 告知旅游者,，有危及人身或財產(chǎn)安全的意外發(fā)生時，旅游者應(yīng)聯(lián)絡(luò)的人員的順序;

c) 如旅游者為旅游活動投保了保險,，應(yīng)告知旅游者保障內(nèi)容及出險時可采取的措施;

d) 突發(fā)事件發(fā)生時,，有利于旅游者保護自身安全的其他信息,。

6.2.9　爭議和投訴受理渠道

告知旅游者，當有爭議發(fā)生時旅游者可通過何種渠道與方式維護自身利益,，包括：

a) 旅行社受理投訴的渠道及流程;

7　服務(wù)流程

7.1　告知并獲得旅游者確認

7.2　獲取旅游者參與記錄

行前說明服務(wù)過程中，旅行社應(yīng)獲取旅游者參與活動的簽字證明或其他形式的到場記錄,。

7.3　宣講及交付相關(guān)資料

交付資料,、物品和宣講告知內(nèi)容見本標準的6.1，6.2,。

對所有交付給旅游者的書面告知內(nèi)容,，旅行社宜向旅游者收取接收確認，以保證信息能有效傳達,。

7.4　答疑

就旅游者提出的與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的問題,，旅行社服務(wù)人員予以解答。

采取非見面服務(wù)形式的,，可由旅行社在團隊出發(fā)前按約定方式對旅游者提出的疑問予以解答,。

7.5　存檔

旅行社應(yīng)指派專人對行前說明服務(wù)過程中的重要資料、記錄進行整理,、存檔,。存檔要求應(yīng)符合《中華人民共和國旅游法》對旅游者資料保存的相關(guān)規(guī)定。

8　服務(wù)改進

當以下情況發(fā)生時,，旅行社還應(yīng)立即組織對行前說明服務(wù)流程、標準進行針對性評審,，以確保服務(wù)的有效性：

a) 國家相關(guān)法律,、法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定頒布或發(fā)生變化時;

b) 旅游目的地國家或地區(qū)局勢發(fā)生重大變化時;

c) 旅游經(jīng)濟形式發(fā)生重大變化時;

d) 行業(yè)管理部門或其他政府機構(gòu)有要求時;

e) 旅行社經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)和質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時;

行前說明服務(wù)質(zhì)量引起投訴或造成旅游者人身,、財產(chǎn)損失等情況發(fā)生時