前言

本標準按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草,。

本標準由中華人民共和國國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC 210）歸口,。

本標準起草單位：國家旅游局旅游質量監(jiān)督管理所,、監(jiān)督管理司、浙江省旅游標準化研究會,、寧波市旅游局,、寧波市標準化研究院。

本標準主要起草人：張海燕,、劉克智,、竇力群、鄒愛勇,、盧勝輝,、李浙閩、勵永惠,、朱必余,、程鋼、邵道良,、潘旭光,、徐蕙、胡一俊,、胡斌,、張海英、王一寧,。

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

1 范圍

本標準規(guī)定了旅游經(jīng)營者處理投訴的基本要求,，投訴處理機構設置、人員配置和制度建設要求,，投訴受理的范圍和方式以及投訴處理要求,。

本標準適用于旅行社,、景區(qū)以及為旅游者提供交通、住宿,、餐飲,、購物、娛樂等服務的經(jīng)營者,。

2 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件,。

2.1

投訴complaint

<旅游>旅游者對旅游產(chǎn)品及服務質量向旅游經(jīng)營者提出不滿意的表示。

注：改寫GB/T 17242-1998,，定義3.4,。

2.2

投訴者complainant

提出投訴（2.1）的旅游者、旅游者代表或其委托代理人,。

注：改寫GB/T 17242-1998,，定義3.5。

3 基本要求

3.1 以旅游者為關注焦點,，投訴處理方案應易于投訴者理解,，處理流程便于操作。

3.2 對投訴迅速做出反應,，密切關注相關社會輿情,，主動跟蹤并積極應對。

3.3 建立投訴處理的信息溝通和反饋渠道,，及時,、準確地傳遞與投訴處理有關的信息。

3.4 平等,、公正地對待所有投訴者以及可能涉及的員工,，即被投訴者。

3.5 保護投訴者隱私,。

3.6 依據(jù)國家有關法律,、法規(guī)、標準和與旅游者簽訂的旅游合同處理投訴,。

4 機構,、人員和制度

4.1 機構設置

4.1.1 旅游經(jīng)營者宜設立投訴處理機構。不具備設立專門投訴處理機構條件的旅游經(jīng)營者,，應指定專人負責投訴處理工作,。

4.1.2 旅游經(jīng)營者應有滿足投訴處理工作需要的必要場所、設施,、設備以及相關工作文件和技術資料,。有條件的旅游經(jīng)營者宜設立投訴處理工作的專項資金。

4.2 人員配置

4.2.1 旅游經(jīng)營者應配置專兼職投訴處理工作人員,。

4.2.2 投訴處理工作人員應具有一定的工作經(jīng)驗,，掌握國家有關法律,、法規(guī)和標準，掌握本單位制定的投訴處理的規(guī)章制度,，熟悉所提供的旅游產(chǎn)品方面的知識,，具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調能力以及突發(fā)事件防范應急處置能力,。

4.3 制度建設

4.3.1 旅游經(jīng)營者應建立投訴處理制度,，制定投訴處理程序和工作規(guī)范，明確從事投訴處理工作各級人員的職責,。

4.3.2 旅游經(jīng)營者應建立投訴處理工作人員教育培訓制度,，建立教育培訓檔案，提高員工處理投訴所

應具備的知識,、技能和職業(yè)道德水平,。

5 受理范圍和方式

5.1 受理范圍

5.1.1 旅游經(jīng)營者應規(guī)定和公示投訴受理范圍，包括：

a) 因違反合同約定或因不可抗力,、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行的,；

b) 因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的,；

c) 其他爭議和糾紛,。

5.1.2 旅游經(jīng)營者應受理投訴者直接提出的投訴，也應受理相關機構或部門轉辦的投訴,。

5.1.3 旅游經(jīng)營者應受理旅游者本人提出的投訴，也應受理旅游者委托他人代為提出的投訴,。對于委托投訴,，旅游經(jīng)營者應要求投訴者提交由投訴者簽字并載明委托權限的授權委托書。

5.2 受理方式

5.2.1 旅游經(jīng)營者應提供滿足投訴者需要的,、靈活的投訴受理方式,。

5.2.2 受理的投訴方式可包括來電、來訪,、來函及其他,。

6 處理要求

6.1 原則

6.1.1 旅游經(jīng)營者應建立合理高效的投訴處理流程（參見附錄 A）。

6.1.2 旅游經(jīng)營者應盡可能促成與投訴者協(xié)商和解,，避免爭議激化,。

6.1.3 旅游經(jīng)營者處理投訴時，工作人員應態(tài)度和善積極,，使用文明禮貌用語,，使用普通話或能與投訴者有效溝通的語言。

6.2 溝通

6.2.1 旅游經(jīng)營者應設立電話,、網(wǎng)絡等投訴（咨詢）溝通渠道,，并予以公示,。

6.2.2 旅游經(jīng)營者應向旅游者及時、準確,、完整地傳遞以下信息：

a) 投訴受理范圍和方式,；

b) 投訴者應提供的材料；

c) 處理投訴的過程,；

d) 投訴處理過程各階段時限,；

e) 投訴者反映意見以及獲得反饋信息的途徑；

f) 投訴者可選擇的其他解決方式,。

6.3 受理

6.3.1 旅游經(jīng)營者應友好地接待投訴者,，理解投訴者的情緒，耐心聽取相關訴求,，不應推諉和拒絕,。

6.3.2 旅游經(jīng)營者應建立投訴受理記錄，記錄內(nèi)容包括涉事雙方基本信息,、事由或事情經(jīng)過,、相關證據(jù)及資料、投訴訴求（投訴者提出的解決問題的具體要求）等,。

6.3.3 旅游經(jīng)營者應在 12h 內(nèi)做出受理決定,，特殊情況下不應超過 24h。

6.3.4 投訴受理后,，旅游經(jīng)營者應立即告知（通知）投訴者,；由相關機構或部門轉辦的投訴，旅游經(jīng)營者還應立即告知轉辦的機構和部門,。

6.4 調查

6.4.1 旅游經(jīng)營者應對投訴相關背景和信息進行調查,，核實投訴原因、損害程度,，分清責任,。

6.4.2 旅游經(jīng)營者可調查收集的材料包括：

a) 旅游經(jīng)營者與投訴者簽署的合同；

b) 服務過程中形成的數(shù)據(jù),、票據(jù),、影音以及其他相關資料；

c) 其他需要調查收集的材料,。

6.5 協(xié)商

6.5.1 旅游服務過程中發(fā)生投訴的,，旅游經(jīng)營者應評估即時解決問題的條件和能力，第一時間與投訴者協(xié)商處理意見,，以確保后續(xù)服務開展：

a) 能夠當場解決的問題,，應立即解決；

b) 不能立即解決的，應與投訴者約定后續(xù)解決方案,。

6.5.2 旅游經(jīng)營者應根據(jù)調查核實的情況以及投訴處理難易程度,，作出相應的處理時限響應：

a) 對雙方無爭議、事實基本清楚,、僅造成輕微損失的投訴：宜在 1h 內(nèi)形成協(xié)商處理意見,，最長不宜超過 24h；

b) 對比較復雜的或對主要事實存在爭議的投訴：宜在投訴受理之日起 10 個工作日內(nèi)形成協(xié)商處理意見,。

6.5.3 旅游經(jīng)營者應主動與投訴者溝通,，說明調查核實情況，協(xié)商處理意見：

a) 達成一致處理意見的,，旅游經(jīng)營者應形成書面投訴處理決定,，并做好記錄；

b) 不能達成一致處理意見的,，旅游經(jīng)營者應形成投訴處理終止紀錄,，建議投訴者：

1) 向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解,；

2) 依據(jù)雙方約定的仲裁條款或達成的仲裁協(xié)議向仲裁機構申請仲裁,；

3) 向人民法院提起訴訟。

6.6 履行

6.6.1 旅游經(jīng)營者應確保投訴處理決定得到有效實施并做好記錄,。

6.6.2 旅游經(jīng)營者應對投訴處理決定的履行及其效果進行跟蹤,、回訪。

6.7 記錄

投訴處理完畢后,，旅游經(jīng)營者應整理與投訴處理有關資料和記錄,，立卷歸檔。

6.8 特殊投訴處理信息上報

因突發(fā)事件或者旅游安全事故引起的投訴,旅游經(jīng)營者應在第一時間向旅游主管部門報告,，并隨時報送投訴處理過程信息和結果信息,。

6.9 持續(xù)改進

6.9.1 旅游經(jīng)營者應對投訴處理過程進行監(jiān)測和分析，探索,、識別和使用最佳的投訴處理方式，持續(xù)改進投訴處理的效率和效果,。

6.9.2 旅游經(jīng)營者應對投訴進行分類并分析,，通過糾正和預防措施，消除導致投訴產(chǎn)生的根本原因,，防止問題發(fā)生或重復發(fā)生,，持續(xù)改進旅游產(chǎn)品和服務質量，提高旅游者的滿意程度,。