曾躍勇委員：

您提出的《關于提升醫(yī)院導醫(yī)服務的建議》（第170號提案）收悉,，現(xiàn)答復如下：

一,、高度重視,，提升認識

市衛(wèi)生計生委歷來高度重視醫(yī)院內(nèi)涵建設，近年來加強醫(yī)院便民惠民服務管理,，特別是導醫(yī)服務工作,，要求二級以上醫(yī)療機構要加強對導醫(yī)服務工作，要充分認識到提升導醫(yī)服務是提升群眾獲得感最直接,、最有效的手段,。各級醫(yī)療機構的主要領導親自過問，分管領導具體負責,，要細化各項導醫(yī)服務措施,，明確職責，落實責任,，抓細,、抓實,、抓到位。同時要為導醫(yī)服務工作提供必要的人員保障,、制度保障,、設施保障。導醫(yī)服務工作要融入醫(yī)院內(nèi)涵管理全過程,，積極為患者提供掛號,、候診、檢查,、領取檢驗結果,、醫(yī)保報銷等全方位服務。

二,、突出重點,，提供周到服務

為著力解決群眾“三長一短”、“看病難”等突出問題,，2015年起市衛(wèi)生計生委在全市各級各類醫(yī)療機構開展以“替人著想,、如家體驗”為主題的“親情服務”行動，要求優(yōu)化診療服務流程,，通過完善導醫(yī)制度,，做到人員導醫(yī)與標示告示導醫(yī)的有機結合，簡化服務流程,，提高窗口服務效率,，通過開展“親情服務”行動以來，全市醫(yī)療機構患者滿意度得以明顯好轉(zhuǎn),，患者投訴率較同期下降了近20%,。

導醫(yī)服務直接關系到群眾就醫(yī)體驗，在大醫(yī)院尤顯重要,，雅安市人民醫(yī)院作為雅安市唯一一家三級甲等綜合醫(yī)院,，我委將其作為重中之重來抓，市醫(yī)院也下力氣,、添措施改善導醫(yī)服務工作,，今年4月5日整合原有咨詢科，成立綜合性服務部門,，即一站式服務中心,，位于城后路新門診一樓大廳和大興第二院區(qū)一樓大廳，落實專門的人員,，采取多種措施力爭改善群眾就醫(yī)感受：一是大廳導診每天7：30提前到崗,，做好開診前的準備，在大廳內(nèi)佩戴擴音器指導患者掛號,、刷卡,、取藥，指引患者檢查,、治療,。二是專家門診導診每天7：30提前到崗，做好開診前的準備,，在診斷區(qū)內(nèi)佩戴擴音器指導患者就診,、指引患者檢查、繳費,、治療,。三是一站式服務中心內(nèi)設咨詢處，由專業(yè)導診老師指導患者在醫(yī)院內(nèi)的診療流程,、科室分布,、診療特色、醫(yī)院專長,、專業(yè)分診,，協(xié)助門診患者進行各種預約掛號服務；提供醫(yī)學相關的咨詢服務與統(tǒng)籌醫(yī)保政策咨詢及特殊門診辦理流程,。四是專家門診設置導醫(yī),，由專業(yè)導診老師完成各類問詢服務、號源管理,，維持就診秩序等,。

三、建立制度,，規(guī)范導醫(yī)服務

（一）明確職責,，實行首問負責制。導醫(yī)工作人員對就診患者要主動迎候,，態(tài)度和藹,，耐心回答患者的詢問；掌握各科室功能特色和位置,，掌握各科專家的專長及坐診時間,，做到準確分診，正確導向,。加強與醫(yī)生及相關部門人員的溝通,，提高門診接診治療率，提高患者滿意度,。

（二）積極履職,，認真開展導醫(yī)服務工作。一是做好發(fā)熱,、腹瀉預檢分診工作,。二是熱情做好咨詢服務：工作人員實行微笑服務,，在就診區(qū)內(nèi)合理調(diào)度患者，保持一醫(yī)一患,，營造良好的門診就診環(huán)境和秩序,。三是導醫(yī)在就診區(qū)觀察候診患者的病情變化，有異常就地配合醫(yī)生及時搶救,，立即通知急診科處置,。四是導醫(yī)提醒患者保管好隨身財物，注意防騙,。五是導醫(yī)主動護送殘疾,、危重患者就診。六是及時處理患者訴求,，設置投訴登記本,，及時與各方溝通協(xié)調(diào)，讓患者的訴求能得到相關部門解決,。七是負責門診健康教育,，根據(jù)不同季節(jié)做好流行病的疾病防治知識和健康宣教指導，負責發(fā)放健康教育資料,。

（三）規(guī)范標識,，積極做好宣傳引導。在就診區(qū)域設置建筑平面圖,、科室分布圖,，指示標識清晰、明了,；鼓勵二級以上醫(yī)院利用彩色線條標示就診區(qū)域走向,；為危險、易燃,、易爆,、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。導醫(yī)精準為患者提供準確的就診解答,，讓患者不再為不熟悉診療流程,、科室分布、醫(yī)生坐診時間等情況而多跑路,、多花時間,，讓患者有相對滿意的就醫(yī)體驗。

（四）開展綜合便民服務,。為就醫(yī)患者提供行李寄放,、輪椅、雨傘租借、一次性紙杯,；幫助訂購汽車票,、火車票、飛機票,、訂餐,、護工陪護服務、復印等,；協(xié)助患者及家屬在銀行ATM機存、取款,；郵政快遞,；在專家門診候診區(qū)提供電視節(jié)目觀看等。

四,、加強培訓,，注重考核

市衛(wèi)生計生委委托市緊急救援中心舉辦了為期十期的全市衛(wèi)計系統(tǒng)醫(yī)護禮儀規(guī)范化培訓，特別是醫(yī)院的導醫(yī)工作人員進行了全員培訓,，各級醫(yī)院也專門組織培訓,，通過層層培訓，讓導醫(yī)不僅掌握基本的禮儀知識,，而且也熟悉醫(yī)院科室分布,、診療流程、診療特色,、醫(yī)院專長等醫(yī)院基本情況,，提升導醫(yī)服務水平，做到禮貌規(guī)范服務,。

醫(yī)院將導醫(yī)服務工作納入患者滿意度考核內(nèi)容,，在明顯位置設置舉報投訴箱，開通微信公眾號,，主動接受患者和社會各界的監(jiān)督,，考核結果直接與績效掛鉤。通過考核,，進一步增強導醫(yī)服務意識,，更好為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務,。

各級醫(yī)療機構通過改善環(huán)境,、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量,、促進溝通,、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全,、有效,、方便、價廉的醫(yī)療服務,。

衷心感謝您長期以來對我市衛(wèi)生工作的關心,、理解和支持，以上函復如有不盡之處,，請函告或電告,。

雅安市衛(wèi)生和計劃生育委員會

2017年6月11日