近日,，由省旅游發(fā)展委副主任楊健帶隊(duì)的省政府質(zhì)量工作第七考核組一行8人,，對雅安市2016年度質(zhì)量工作開展情況進(jìn)行了實(shí)地核查。期間,考核組于3月12日晚(周日)撥打了雅安市與質(zhì)量咨詢投訴相關(guān)的5個(gè)投訴舉報(bào)電話,，其中,，僅食品藥品投訴舉報(bào)電話(12331)熱情周到，受到了考察組的肯定,。

雅安市食品藥品投訴舉報(bào)中心自2014年6月成立以來,，從制度化、規(guī)范化,、程序化,、系統(tǒng)化等多方面入手，有效提高了行政效能,，投訴舉報(bào)工作取得長足進(jìn)步,。2016年，共接到并處理投訴舉報(bào)435件,，與2015年底相比增加了185件,，增長了74%。所有投訴舉報(bào)案件件件有記錄,、件件有回復(fù),，通過投訴舉報(bào)立案36件，結(jié)案36件,，順利完成職業(yè)投訴舉報(bào)人“9.7”系列壯陽類食品投訴舉報(bào)案件的辦理,、回復(fù)，協(xié)助稽查支隊(duì)辦理了來源不明冷凍肉制品案等大型投訴舉報(bào)案件,。案件辦結(jié)率,、反饋率均達(dá)100%，受到了群眾的一致好評,。2017年1季度已收到投訴舉報(bào)89件,，立案查處2件。

一是規(guī)范投訴舉報(bào)工作流程,。編制了《雅安市12331投訴舉報(bào)中心工作制度》、《投訴舉報(bào)受理規(guī)范用語》,、《縣區(qū)局受理投訴舉報(bào)工作流程表》,，規(guī)范受理、核查,、回復(fù)等操作流程,，促進(jìn)了投訴舉報(bào)工作程序化、規(guī)范法,、系統(tǒng)化發(fā)展,，有效提高行政效能。

二是重視投訴舉報(bào)隊(duì)伍建設(shè)。從市本級到縣區(qū)投訴舉報(bào)中心,，確立了較穩(wěn)定的案件受理和辦理人員,，建立了舉報(bào)案件反應(yīng)機(jī)制，做到及時(shí)受理,、及時(shí)到場,、及時(shí)處置、及時(shí)反饋,。全市所有投訴和舉報(bào),，均在時(shí)限內(nèi)將查處情況反饋給投訴舉報(bào)者，做到了事事有回復(fù),，件件有落實(shí),。

三是24小時(shí)人工接聽投訴電話。為保證投訴電話接聽及時(shí),，積極應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件,，確定投訴電話專人負(fù)責(zé)，保證12331投訴電話24小時(shí)暢通,。

四是加大12331投訴舉報(bào)宣傳力度,。2016年，通過門戶網(wǎng)站,、電視臺,、雅安日報(bào)、微信公眾號等媒體,，持續(xù)加強(qiáng)食品藥品安全知識宣傳,，擴(kuò)大12331投訴舉報(bào)熱線的知曉度。開展了食品藥品安全知識宣傳進(jìn)農(nóng)村,、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校,、進(jìn)家庭的“五進(jìn)”活動(dòng),，發(fā)放宣傳資料25000余份、環(huán)保袋350個(gè),，有效普及了食品藥品安全知識,，提高了群眾自我保護(hù)和依法維權(quán)意識，提高了企業(yè)主體責(zé)任意識,，真正形成食品藥品安全社會(huì)共治的良好局面,。

五是建立和完善食品藥品投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)人民群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)管的積極性,，促進(jìn)監(jiān)管工作的順利開展,。2014年,，雅安市人民政府辦公室印發(fā)了《雅安市食品安全舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，2016年,，啟動(dòng)了《雅安市食品藥品違法行為投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》制定程序,，目前已完成征求意見，提交市政府待正式發(fā)文實(shí)施,。