各省,、自治區(qū),、直轄市及計劃單列市,、副省級市工商行政管理局,、市場監(jiān)督管理部門：

當前，以電子商務為主要內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展迅猛,，成為我國經(jīng)濟增長的強勁動力,，對擴大消費,、拉動經(jīng)濟增長發(fā)揮了不可替代的作用,。但是，互聯(lián)網(wǎng)領域侵害消費者合法權益問題也日益凸顯,，制約了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的健康發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的實施,。為進一步加強互聯(lián)網(wǎng)領域消費者權益保護工作，總局決定用3年左右時間,，開展網(wǎng)絡消費維權重點領域監(jiān)管執(zhí)法,，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領域侵權假冒行為，進一步提升網(wǎng)絡消費維權工作水平,，促進網(wǎng)絡經(jīng)濟在發(fā)展中逐步規(guī)范,、在規(guī)范中健康有序發(fā)展?，F(xiàn)提出以下意見：

一、堅持一體化監(jiān)管,，依法保護互聯(lián)網(wǎng)領域消費者的合法權益,。堅持線上線下融合發(fā)展，加強一體化監(jiān)管,，保護互聯(lián)網(wǎng)領域消費者合法權益,，既是工商和市場監(jiān)管部門必須履行的法定職責，也是工商和市場監(jiān)管部門在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展的重要抓手,。各級工商和市場監(jiān)管部門要認真貫徹落實國務院的部署和總局的統(tǒng)一要求,，把加強互聯(lián)網(wǎng)領域消費者權益保護工作作為服務供給側結構性改革、實現(xiàn)供給與需求兩端發(fā)力的重要舉措,，加大《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》等法律法規(guī)及其配套規(guī)章的執(zhí)法力度,，針對互聯(lián)網(wǎng)領域存在的侵害消費者合法權益的突出問題，嚴厲打擊消費侵權違法行為,，依法規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)營者的經(jīng)營行為,，及時解決消費糾紛，增強網(wǎng)絡市場消費信心,，切實營造安全放心的網(wǎng)絡消費環(huán)境,。

二、堅持突出重點,，切實強化網(wǎng)絡交易商品質量監(jiān)管,。充分利用消費者投訴舉報以及網(wǎng)上日常監(jiān)測、檢查執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的情況,，深入排查網(wǎng)絡商品交易中存在的質量問題,，按照“雙隨機、一公開”的要求,，強化線上線下一體化監(jiān)管,，將網(wǎng)絡商品質量抽檢納入各地的年度抽檢計劃，統(tǒng)籌安排,。突出數(shù)碼電子,、家用電器、服裝鞋帽,、兒童用品,、汽車配件等網(wǎng)購熱銷、消費者反映問題集中的重點商品,，參考網(wǎng)絡商品銷量和綜合排名等因素,，科學確定網(wǎng)絡抽檢的經(jīng)營主體范圍和商品品種，有針對性地開展網(wǎng)絡商品抽檢,。強化線上線下結合,，同步推進商品質量抽檢,，抽檢結果線上線下共同適用，運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化信息手段,，實現(xiàn)高效抽查監(jiān)管,。對具有先驗質量信息的情形，要大力推動《商品質量監(jiān)督抽樣檢驗程序 具有先驗質量信息的情形》（GB/T28863-2012）在流通領域商品質量抽檢中的運用,，擴大抽檢結果的適用范圍,，提升商品抽檢的影響力。針對抽檢發(fā)現(xiàn)的重點問題商品,，集中時間,、集中執(zhí)法力量，有效開展專項整治,，依法嚴查重處典型違法企業(yè),、違法行為。要發(fā)揮網(wǎng)絡商品質量監(jiān)測（杭州）中心的作用,，加強對網(wǎng)絡交易平臺的重點監(jiān)管,，集中整治縱容假冒偽劣、不配合執(zhí)法部門監(jiān)管執(zhí)法的網(wǎng)絡交易平臺提供者,，切實凈化網(wǎng)絡市場環(huán)境,。

三、堅持問題導向,，嚴厲打擊網(wǎng)絡交易中侵害消費者權益的違法行為,。強化網(wǎng)絡消費侵權案件的查辦工作，積極推進和規(guī)范“訴轉案”,，努力擴大案源并提升案件查辦精準度,，強化事后監(jiān)管的有效性。依法查處網(wǎng)絡商品質量違法案件,，加大對網(wǎng)絡商品經(jīng)營者銷售不合格商品違法行為的處罰力度,，責令其立即停止銷售，刪除違法商品信息,。涉及有危及人身,、財產(chǎn)安全危險且不符合強制性標準的商品,同時要求有關的網(wǎng)絡交易平臺提供者立即屏蔽違法店鋪或商品信息、停止提供對相關商品的交易平臺服務,。綜合運用工商職能作用,，嚴厲查處網(wǎng)絡虛假違法廣告,、虛假宣傳,、商標侵權、傳銷和非法直銷等網(wǎng)絡交易違法行為以及網(wǎng)絡虛假認證,、刷單炒信等典型涉網(wǎng)消費欺詐行為,，依法打擊網(wǎng)購七日無理由退貨,、消費者個人信息保護、售后修理更換服務等方面存在的侵害消費者權益的違法行為,。加強部門間,、區(qū)域間的案件協(xié)辦和聯(lián)動執(zhí)法，加大對跨區(qū)域縱容假冒偽劣,、拒絕配合執(zhí)法部門監(jiān)管執(zhí)法的網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者的查辦力度,，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結,，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理,。針對信息服務、智能家居,、個性時尚養(yǎng)老,、健康等新興消費領域，既要鼓勵和支持消費結構升級和創(chuàng)新,，又要及時發(fā)現(xiàn)和依法查處新興消費領域的消費侵權行為,，切實發(fā)揮新消費的引領和帶動作用。

四,、堅持改革創(chuàng)新,，健全完善網(wǎng)絡交易在線投訴及售后維權機制。通過理順體制,、創(chuàng)新機制,、優(yōu)化布局等措施，進一步創(chuàng)新和完善以12315行政監(jiān)管體系為主導,、經(jīng)營者自律和社會監(jiān)督體系為依托,、信息化網(wǎng)絡為支撐的多功能的12315體系。加強基層維權網(wǎng)絡建設,，支持和推動建立健全區(qū)域消費維權協(xié)作機制和電子商務消費者權益爭議解決調(diào)處機制,，著力提升消費維權工作效能。加快建設全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺,，完善在線投訴和處置功能,，形成電話與互聯(lián)網(wǎng)并舉的受理機制，引導消費者網(wǎng)上咨詢,、投訴,、舉報，實行網(wǎng)上接訴,、網(wǎng)上分流,、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上回復,、網(wǎng)上跟蹤督辦,，實現(xiàn)消費者訴求處理流程透明化,。深入推進12315“五進”工程，依托12315消費維權服務站推動網(wǎng)絡市場的放心消費創(chuàng)建工作,，引導有條件的網(wǎng)絡交易平臺提供者設立消費維權服務站,，擴大“五進”覆蓋面。積極推進總局電子商務12315投訴維權（杭州）中心建設,，進一步暢通消費者訴求渠道,，快速有效地處理跨區(qū)域網(wǎng)絡消費糾紛。

五,、堅持信息公開,，推進網(wǎng)絡經(jīng)營者誠信自律體系建設。要健全和完善抽檢結果信息公布制度,，規(guī)范公布抽檢結果的渠道和形式,，利用各級工商、市場監(jiān)管部門官網(wǎng),、各種媒體平臺,，依法及時向社會發(fā)布包含網(wǎng)絡抽檢在內(nèi)的商品質量抽檢結果信息，加強網(wǎng)絡商品質量安全風險警示,。推動消費侵權案件公示工作,，依法通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示行政處罰信息，對于網(wǎng)絡經(jīng)營企業(yè)因提供商品或者服務不符合保障人身,、財產(chǎn)安全要求,，造成人身傷害等嚴重侵害消費者權益的違法行為，兩年內(nèi)受到三次以上行政處罰的,，要嚴格按照嚴重違法失信企業(yè)名單進行管理,。推動部門間信用信息互聯(lián)共享，實施失信聯(lián)合懲戒,，讓違法企業(yè)及有關人員“一處違法,、處處受限”。要積極推動企業(yè)投訴情況公開工作,，擴大企業(yè)投訴情況公開試點,。抓住節(jié)假日、集中促銷等關鍵節(jié)點,，依法查辦并公布一批大案要案,，特別要曝光一批銷售不合格商品的網(wǎng)絡商品經(jīng)營者、質量管理責任缺失的第三方交易平臺經(jīng)營者,。通過信息公開,，倒逼網(wǎng)絡商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡交易平臺健全和完善內(nèi)部質量管控制度和措施，從根源上提升網(wǎng)絡交易商品的質量水平。

六,、堅持社會共治,，構建互聯(lián)網(wǎng)領域消費者權益保護的長效機制,。充分發(fā)揮國務院消費者權益保護聯(lián)席會議制度的作用,，推動各有關單位在聯(lián)席會議制度的框架下加強協(xié)作配合，協(xié)調(diào)解決消費者權益保護工作中的重要問題和重大消費事件,。各地要積極推動本地區(qū)消費者權益保護工作的機制建設,，整合消費維權社會資源，切實形成消費者權益保護的工作合力,。探索建立跨境消費爭議在線解決機制,，協(xié)調(diào)解決跨境電子商務、“海淘”,、社交電商等帶來的消費糾紛,。鼓勵行業(yè)協(xié)會建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范，引導行業(yè)企業(yè)遵守國家法律法規(guī),。督促網(wǎng)絡經(jīng)營者落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度,，主動和解消費糾紛。要求網(wǎng)絡交易平臺提供者建立和完善賠償先付制度,，提供快速解決消費糾紛的“綠色通道”,。支持消協(xié)組織加強對網(wǎng)絡交易商品和服務開展社會監(jiān)督，持續(xù)開展消費體察,、服務評議,、調(diào)查點評活動，督促網(wǎng)絡經(jīng)營行業(yè)和經(jīng)營者開展整改,，針對網(wǎng)絡市場中侵害眾多消費者權益行為提起公益訴訟,。

七、堅持教育引導,，提高網(wǎng)絡消費者自我保護的能力,。加強大數(shù)據(jù)深度利用，進一步提升數(shù)據(jù)質量,，推進與消協(xié)組織,、有關部門及大型企業(yè)、主要網(wǎng)絡交易平臺的數(shù)據(jù)共享和整合,，深入研究區(qū)域性的消費維權數(shù)據(jù),，形成有深度有指導作用的消費維權分析報告，及時向社會公布,，引導改善消費環(huán)境,。加強與主流新聞媒體、新興網(wǎng)絡媒體的合作與聯(lián)系，利用“3·15”,、“雙十一”等重要時間節(jié)點,，積極運用微博、微信等網(wǎng)絡傳播方式,，加強對新《消法》及配套法規(guī)制度的宣傳和解讀,，有針對性地向消費者普及有關網(wǎng)絡消費的商品和服務知識，積極回應廣大消費者網(wǎng)絡消費中關切的熱點問題,，增強消費者維權意識,，提高消費者自我保護的能力。        

工商總局

2016年10月19日