信訪工作是黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶，而且是跨越層級直接聯系最基層的人民群眾,。習近平總書記指出,，“當前群眾通過信訪渠道反映出來的信訪突出問題，既有新動向,，也有老難題,，但都事關群眾切身利益，事關社會和諧穩(wěn)定,?！薄耙叨戎匾暎瑥娀熑螕敚C合運用法律,、政策、經濟,、行政等手段和教育,、調解、疏導等辦法,，把群眾合理合法的利益訴求解決好,。”信訪工作跨層級性,、小眾性,、問題性、滯后性的特點,，決定了對信訪工作者的特殊要求,。

善于在質疑中堅定信念。信訪干部的工作對象是對干部有意見,、對政策有疑問,、對現實有不滿、對利益有特殊訴求的信訪群眾,。面對錯綜復雜問題,，信訪干部必須堅定信念，把黨和政府的方針政策和基層的具體執(zhí)行區(qū)分開來,，不把執(zhí)行當中的問題看成是基本政策出了問題,；不把少數地方、少數歷史遺留問題,、個別環(huán)節(jié)上的問題,，看成是整體環(huán)節(jié)、普遍面上出了問題,；不把少數人的意見不滿和訴求,，看成是大多數人的想法和要求。這樣無論在什么環(huán)境,、什么情況下,，都能“咬定青山不放松，任爾東西南北風”,，不迷失方向,、不人云亦云、不喪失立場,，始終從人民群眾最根本的利益出發(fā),，始終從黨和政府工作大局出發(fā)，積極建議完善政策,，改進工作和作風,，耐心教育,、疏導、調解信訪人,，推動合理合法地解決信訪訴求和紛爭,。

善于在負氣場中弘揚正能量。信訪工作特點決定了我們每天面對著的是矛盾和問題,，時時接觸的是不滿和怨氣,，處處碰到的是懷疑和抵觸。如何理順信訪人的情緒,，使信訪人以合作的精神,、務實的態(tài)度理性信訪，使信訪接待更有利于信訪問題協調和解決,，就顯得尤為重要,。從信訪工作實踐看，信訪干部需要具備“五心”,，即對信訪群眾要有熱心,，對群眾困難要有同情心，為他們解決問題要有誠心,，解決問題遇到困難和阻力要有決心,，處理疑難問題要有恒心。還要具備“四能力”,，即要有良好的思想教育疏導能力,，拉近與群眾距離的能力，熟悉政策法規(guī),、觀察分析問題的能力,，駕馭復雜局面、獨立解決問題的能力,。只有這樣,，才能更好解決信訪問題，弘揚正能量,。

善于在不理解中開展信訪督查,。在信訪工作中，經常遇見回避督查,、避重就輕,、刻意掩飾甚至弄虛作假的情況，使得信訪督查工作困難重重,?？朔π旁L工作不理解，既要營造有利于信訪督查的大環(huán)境，又要求信訪干部積極有為,。一要精準,。做到督之有物，查之有據,，問題找得準,，原因分析得準，措施提得準,，使被督查對象消除敷衍心態(tài)，做到心服口服,。二要較真,。督查工作就是抓落實的工作，來不得半點虛假和應付,，要有敢于動真碰硬,、不怕得罪人的精神，一督到底,，不見成效決不收兵,。三要公開。沒有督查結果的公開,，督查的效力和成果的運用就會大打折扣,，公正性、權威性就無從談起,。而是否敢于公開,，正是對信訪督查工作是否精準、較真的全方位考驗,。四要善意,。要從工作出發(fā)開展督查，從解決問題出發(fā)進行督查,，從幫助教育同志出發(fā)搞好督查,。只有這樣，才能使信訪督查工作得到更多理解和支持,。

善于在規(guī)則程序中開拓創(chuàng)新,。信訪工作是社會性較強的工作，必須適應經濟社會和人們思想觀念的發(fā)展變化,。因此,，信訪工作既要堅持被實踐證明行之有效的好形式、好做法,，更要與時俱進,、不斷創(chuàng)新。在法治思維、綜合手段化解信訪問題上進行創(chuàng)新,，把教育,、疏導、調解挺在法律途徑之前,，貫穿依法解決全過程,。在社會化途徑化解信訪問題上開拓創(chuàng)新。社會化途徑可以填補法律手段觸及不到,、涵蓋不了的地方,，努力探索創(chuàng)新依靠社會化方法化解信訪問題，是信訪干部可以大展拳腳的地方,。在構筑網上信訪平臺上開拓創(chuàng)新,。把信訪工作與互聯網結合起來，對施行“法治信訪,、陽光信訪,、精準信訪”將起到不可估量的作用。在基層信訪工作的機制,、方式,、制度上開拓創(chuàng)新。要在“楓橋經驗”精神指導下,，不斷對基層信訪工作進行創(chuàng)新,，夯實信訪工作的基層基礎。信訪工作理論創(chuàng)新的任務也很重,，迫切需要加強理論研究,，助推進一步提高信訪工作科學化、規(guī)范化水平,。

善于在“清水衙門”里堅守清廉,。信訪干部要在相對清廉的環(huán)境里加強廉政建設，堅守精神家園,。結合我省實際,，主要是做到四“不”：一是不羨。也就是說,，不為欲望所動,，不為物質所誘。不要去羨慕別人,，不去攀比他人,，以一顆平常心，一股真定力,，把黨和人民賦予的職責履行好,。二是不頹,。面對困難不氣餒，面對壓力不消沉,，面對阻力不退卻,，面對失意不自卑。無論信訪事項多么棘手,，都從不回避推諉,，始終用微笑接待群眾，用熱心溫暖群眾,，用同情心幫助群眾,。三是不偏。接訪時不偏聽偏信,，分析問題時不以偏概全,，督查信訪事項時不偏激偏見。四是不貪,。習近平總書記在“七一”重要講話中告誡全黨同志要“敬畏人民，敬畏組織,，敬畏法紀”,從嚴治黨要“真管真嚴,，敢管敢嚴，長管長嚴”,。我們要認真學習領會,，融入工作生活、做人做事,、接訪辦案中,，不斷適應社會發(fā)展、人民期待提出的新要求,，真正做一個合格的黨員信訪干部,。（徐建華 作者為浙江省信訪局副局長）