禮儀是禮節(jié)和儀式,。所謂“禮節(jié)”，指表示尊敬,、祝頌等心情,、態(tài)度的各種慣用形式，如鞠躬,、握手,、起立、獻(xiàn)哈達(dá),、鳴禮炮等,。所謂“儀式”，一般指某種活動(dòng)進(jìn)行時(shí)為表現(xiàn)其正規(guī)性,、莊重性或神圣性而采取的某種形式,。包括：儀，指人的外表（包括容貌,、姿態(tài),、風(fēng)度等）；儀式,，舉行典禮的形式等方面,。禮儀是社會(huì)生活中,，關(guān)于個(gè)人、機(jī)關(guān),、團(tuán)體,、職業(yè)在進(jìn)行社交和舉行典禮時(shí)，均應(yīng)遵守的各種行為規(guī)范,。如婚慶禮儀,、辦公禮儀、司法禮儀,、接待禮儀及其中的信訪接待等,。禮儀體現(xiàn)了對(duì)人的尊重，包括對(duì)自己和對(duì)對(duì)方的尊重,?！耙率匙銊t禮樂(lè)興”，反映人類文明的一種進(jìn)步的重要組成部份,。本文結(jié)合新時(shí)期自己的工作,，對(duì)其中涉及的工作禮儀、司法禮儀,、接待禮儀及其中的信訪接待作一探索,。
    一、 信訪接待中心的接待禮儀
    信訪接待中心的接待禮儀,，表現(xiàn)為辦公禮儀規(guī)范,。辦公禮儀規(guī)范，是指基層公務(wù)員在工作崗位上處理日常事務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的基本禮儀,。包括工作禮儀,、接待禮儀、會(huì)面禮儀,、會(huì)議禮儀,、談判禮儀等內(nèi)容。
    （一）工作禮儀,?！≡谌粘９ぷ髦校鶎庸珓?wù)員必須遵守一些基本的禮儀規(guī)范,。適用于基層公務(wù)員的一切上班時(shí)間,、辦公地點(diǎn)之內(nèi)。注重服飾美,、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言美,、提倡交際美、推崇行為美等四點(diǎn),，是基層公務(wù)員所應(yīng)遵守的工作禮儀的基本內(nèi)容,。
    1,、注重服飾美。要做到：服飾素雅（服飾的色彩少,、質(zhì)地好,、款式雅、做工精,、搭配準(zhǔn)）,、服飾莊重（既樸素大方，又要求文明得體）,、服飾整潔（忌骯臟,、忌殘破、忌折皺,、忌亂穿）,，應(yīng)當(dāng)合乎身份，莊重,、樸素,、大方。
    2,、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言美,。要求基層公務(wù)員在日常性交談中,，講普通話,、用文雅詞、檢點(diǎn)語(yǔ)氣,，遵守交際慣例,，主動(dòng)使用約定俗成的禮貌用語(yǔ)（問(wèn)候語(yǔ)“你好”、請(qǐng)托語(yǔ)“請(qǐng)”,、感謝語(yǔ)“謝謝”,、道歉語(yǔ)“抱歉”或“對(duì)不起”、道別語(yǔ)“再見(jiàn)”）,，以示對(duì)交往對(duì)象的尊重友好之意,。
    3、提倡交際美,?；鶎庸珓?wù)員必須妥善地協(xié)調(diào)自己的各種內(nèi)外人際關(guān)系，高度地重視自己的每一位交往對(duì)象,，與人為善,，廣結(jié)善緣，以內(nèi)求團(tuán)結(jié),，外求發(fā)展,。要服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),，維護(hù)其威信，尊重,、支持上級(jí),，恪守本分。要尊重,、體諒,、關(guān)心下級(jí)，重視雙方的溝通,，支持下級(jí)的工作,。與平級(jí)同事要相互團(tuán)結(jié)、相互配合,、相互勉勵(lì),，不允許制造分裂、彼此拆臺(tái),、諷刺挖苦,。為人民群眾服務(wù)時(shí)，要待人熱誠(chéng),、主動(dòng)服務(wù),、不厭其煩、一視同仁,，不允許對(duì)群眾冷言冷語(yǔ),、漠不關(guān)心、缺乏耐心,、親疏有別,。與社會(huì)的交往時(shí)，要掌握分寸,、公私有別,、遠(yuǎn)離財(cái)色、正視權(quán)力,、廣交朋友,，防止表現(xiàn)失當(dāng)、假公濟(jì)私,、腐敗變質(zhì),、權(quán)錢交易、拉幫結(jié)派,。
    4,、推崇行為美。每一名基層公務(wù)員必須努力做到勤于政務(wù),，愛(ài)崗敬業(yè),，忠于職守,，一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與國(guó)家公務(wù)員的光榮稱號(hào)相稱,。要真正做到：一是忠于職守,。既熱愛(ài)本職工作，又嚴(yán)守工作崗位,。每天準(zhǔn)時(shí)上下班,，不準(zhǔn)遲到早退，不得曠工,、怠工,、磨洋工。二是鉆研業(yè)務(wù),。干一行通一行,。精通自己所應(yīng)掌握的專業(yè)技術(shù)，爭(zhēng)當(dāng)專業(yè)尖子或技術(shù)能手,。開(kāi)闊視野,，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的基本知識(shí)，并特別注意外語(yǔ),、法律與計(jì)算機(jī)知識(shí)的學(xué)習(xí),。注意知識(shí)更新，努力學(xué)習(xí)新知識(shí),、新技術(shù),，不當(dāng)“落伍者”。
    （二）接待禮儀,?！〔徽撌墙哟h(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，還是接待來(lái)信來(lái)訪的人民群眾,，既要有所區(qū)分，又要一視同仁,。在任何時(shí)刻,，對(duì)對(duì)方的重視、友好與熱情,，是不可缺少的,。可以將其分為來(lái)賓接待與信訪接待兩大類型,。在具體操作層面上,，二者有所不同。
    1,、信訪的接待,。信訪,，是對(duì)人民群眾來(lái)信來(lái)訪的簡(jiǎn)稱。它指的是人民群眾通過(guò)來(lái)信,、來(lái)訪或者打電話的方式,，直接向國(guó)家行政機(jī)關(guān)反映其個(gè)人或集體意愿的一種方式。來(lái)信的處理,。處理人民群眾來(lái)信的工作,，一般稱為辦信，具體做法省略,；電話的接聽(tīng),。對(duì)于人民群眾為反映問(wèn)題而撥打來(lái)的每一個(gè)電話，基層公務(wù)員均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待,，認(rèn)真處理,，注意通話態(tài)度（來(lái)者不拒，有問(wèn)必答,，熱情以對(duì),。不允許一推了之，含糊其辭,，或傲慢無(wú)禮,。）；來(lái)訪的接待,。對(duì)待任何登門來(lái)訪的人民群眾,，應(yīng)特別關(guān)注接待地點(diǎn)、人員,、程序三點(diǎn)：
各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)均應(yīng)設(shè)置專用的來(lái)訪接待室,。應(yīng)干凈整潔，保持肅靜,，并且易于保密,。還應(yīng)交通便利，易于尋找,?？稍诟浇鼞覓熘甘九疲⒃谄溟T上懸掛醒目標(biāo)志,；
    接待來(lái)訪者的工作人員,，大體上可分作專業(yè)（信訪部門）人員與非專業(yè)（非信訪部門）人員兩類。在來(lái)訪者的眼中都是國(guó)家行政機(jī)關(guān)的代表,。在接待來(lái)訪者時(shí),，均應(yīng)以禮待人，平易近人，熱情助人,。在任何情況下,，都不允許對(duì)來(lái)訪者不理不睬，怠慢輕視,，推諉訓(xùn)斥,，或者譏刺挖苦；
來(lái)訪者抵達(dá)時(shí),，應(yīng)起身相迎,，握手問(wèn)候，并為其讓座,，對(duì)對(duì)方以尊稱相稱,。當(dāng)來(lái)訪者反映問(wèn)題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng),，作好筆錄,。必要時(shí)可請(qǐng)對(duì)方簽名或進(jìn)行核對(duì)，但不可誘導(dǎo)對(duì)方,。對(duì)對(duì)方提出的要求,，不宜急于表態(tài)，而應(yīng)遵守規(guī)定,。當(dāng)對(duì)方告辭時(shí),，應(yīng)起身相送，并主動(dòng)道別,，切不可逐客,。倘若必要，應(yīng)主動(dòng)與來(lái)訪者保持聯(lián)系,；
    2,、來(lái)賓的接待(略)。
    辦公禮儀規(guī)范另還有會(huì)面禮儀,、會(huì)議禮儀,、談判禮儀等內(nèi)容。
    二,、 信訪接待中心法院窗口的接待禮儀
信訪接待中心法院窗口的接待禮儀（以下簡(jiǎn)稱法院接待禮儀）,，既有辦公禮儀規(guī)范，又有司法禮儀規(guī)范,。司法禮儀規(guī)范，是指司法活動(dòng)的主體（包括法官,、檢察官,、律師、當(dāng)事人,、其他訴訟參與人以及其他參與司法活動(dòng)的官員,、旁聽(tīng)人等）在司法活動(dòng)中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮節(jié),、儀式和其他交流與行為的態(tài)度和方式。
法院接待禮儀,，由《法官法》,、《法官職業(yè)道德基本準(zhǔn)則》、《法官行為規(guī)范（試行）》規(guī)定,。具體包括《法官職業(yè)道德基本準(zhǔn)則》遵守司法禮儀,；《法官行為規(guī)范（試行）》一般規(guī)定；涉訴信訪處理的規(guī)定,。
    （一）基本要求,。1、重視并認(rèn)真做好涉訴信訪工作,，切實(shí)保護(hù)信訪人合法權(quán)益,；2、及時(shí)處理信訪事項(xiàng),，做到來(lái)訪有接談,、來(lái)信有著落、申訴有回復(fù),；3,、依法文明接待，維護(hù)法院形象,。
    （二）對(duì)來(lái)信的處理,。1、及時(shí)審閱并按規(guī)定登記,，不私自扣押或拖延不辦,；2、需要回復(fù)和退回有關(guān)材料的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)回復(fù),、退回；3,、需要向有關(guān)部門和下級(jí)法院轉(zhuǎn)辦的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦。
    （三）對(duì)來(lái)訪的接待,。1,、及時(shí)接待，耐心聽(tīng)取來(lái)訪人的意見(jiàn)并做好記錄,；2,、能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)當(dāng)立即給予答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)解答的,，收取材料并告知按約定期限等待處理結(jié)果,。
    （四）來(lái)訪人系老弱病殘?jiān)姓叩慕哟?、優(yōu)先接待,；2,、來(lái)訪人申請(qǐng)救助的，可以根據(jù)情況幫助聯(lián)系社會(huì)救助站,；3,、在接待時(shí)來(lái)訪人出現(xiàn)意外情況的，應(yīng)當(dāng)立即采取適當(dāng)救助措施,。
    （五）集體來(lái)訪,。1、向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,，及時(shí)安排接待并聯(lián)系有關(guān)部門共同處理,；2、視情況告知選派1至5名代表說(shuō)明來(lái)訪目的和理由,；3,、穩(wěn)定來(lái)訪人情緒，并做好勸導(dǎo)工作,。
    （六）信訪人反復(fù)來(lái)信來(lái)訪催促辦理結(jié)果,。1、告知規(guī)定的辦理期限,，勸其耐心等待處理結(jié)果,；2、情況緊急的,，及時(shí)告知承辦人或者承辦部門,；3、超過(guò)辦理期限的,，應(yīng)當(dāng)告知超期的理由,。
    （七）信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿，要求重新處理,。1,、發(fā)現(xiàn)處理確實(shí)不當(dāng)?shù)模皶r(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),，按規(guī)定進(jìn)行糾正,；2、處理結(jié)果沒(méi)有問(wèn)題的,，應(yīng)當(dāng)做好有關(guān)解釋工作,，講清處理程序和依據(jù),。
    （八）來(lái)訪人表示不解決問(wèn)題就要滯留法院或者采取其他極端方式,。1,、及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和教育，避免用不當(dāng)言行刺激來(lái)訪人,；2,、立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，積極采取適當(dāng)措施,，防止意外發(fā)生,。